»Mittlerweile ist eine unserer wichtigsten Aufgaben, den Kunden bei seiner Prozesskostenoptimierung zu unterstützen« – Andy Huber (BRACK.CH) im Gespräch
18. Oktober 2019
Andy Huber ist Leiter der B2B-Abteilung von BRACK.CH, einem der führenden Onlineshops der Schweiz, der sich sowohl an Privat-, als auch an Geschäftskunden richtet. Wir haben uns mit ihm über das Konzept des Online-Fachhändlers unterhalten und nachgefragt, wie sich das Business im Zuge der Digitalisierung verändert hat.
PN: Hallo Andy. Kannst du kurz was zu dir, zu deiner Person erzählen? Wo kommst du her, was hast du bislang gemacht?
ANDY: Ich leite seit zehn Jahren die B2B-Abteilung von BRACK.CH und bin Teil der erweiterten Unternehmensleitung der Competec Holding. Weiter bin ich Dozent und Mitinitiator des ersten B2B CAS für digitales Sales und Marketing an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). Vor meiner Zeit bei BRACK.CH war ich bei diversen IT- und E-Commerce- Unternehmen auf verschiedenen Handelsstufen tätig.
PN: Zu BRACK.CH: Wo steht die Firma heute, was ist das Kerngeschäft? Seit wann ist B2B ein Thema für euch? Spielen B2C- und B2B-Business eine gleichgelagerte Rolle?
ANDY: BRACK.CH wurde vor 25 Jahren von Roland BRACK gegründet. BRACK.CH ist Teil der Competec Gruppe, die noch weitere Handelsunternehmen in der Holding hat. Wir sind ein Handelsunternehmen im E-Commerce. Seit dem ersten Tag beliefern wir neben den Privatkunden auch Geschäftsendkunden sowie Institutionen. Seit zehn Jahren verfügt BRACK.CH nun über eine dedizierte B2B-Abteilung. Erfolgsrelevant sind für uns alle Zielgruppen.
PN: Euer Fokus liegt auf IT-Büroausstattung & Elektronik. Ihr vertreibt aber auch Produkte aus Sport & Freizeit, Drogerie usw. Welches Konzept steckt dahinter?
ANDY: Der Privatkunde ist der Haupttreiber für die „neuen“ Sortimente. Wir wollen dem B2C-Kunden eine möglichst umfassende Produktpalette anbieten, damit er fast alles bei uns aus einer Hand beziehen kann. Das wirkt sich natürlich wiederum positiv auf den B2B-Kanal aus. So konnten wir vom IT-Lieferanten zum Betriebsmittellieferanten heranwachsen und unseren Kunden neben IT-Produkten auch Leuchtmittel, Kaffee, Büromaterial sowie Spielzeuge anbieten.
PN: Wollt ihr Marktplatz für alles werden?
ANDY: Im Gegensatz zu einem klassischen Markplatz liefern wir alles ab eigenem Logistikzentrum. Das hat den Vorteil, dass dem Kunden alles in einem Paket geliefert wird und nicht von diversen Händlern. Unser Ziel ist es nicht, möglichst viele Millionen Artikel anzubieten, sondern ein kuratiertes Sortiment.
PN: Inwiefern unterscheidet sich der B2B- vom B2C-Shop?
ANDY: In den Grundfunktionen sowie in der Produktpalette gar nicht. Jedoch haben wir für Geschäftskunden zusätzliche Funktionen, welche speziell auf die Bedürfnisse der B2B-Kunden ausgerichtet sind.
PN: Zusätzliche Services für Business-Kunden anzubieten, spielt für viele B2B-Unternehmen eine immer größere Rolle bei der Kundenbindung. Wie sieht das bei euch aus?
ANDY: Wir sehen uns nicht nur als ein reiner Händler. Mittlerweile ist eine unserer wichtigsten Aufgaben, den Kunden bei seiner Prozesskostenoptimierung zu unterstützen. Beispielsweise ist vielen Unternehmen nicht bekannt, wie leicht sich durch Logistikdienstleistungen, Schnittstellen, einen dedizierten Kundenshop Prozesse im Einkauf vereinfacht werden können und somit Geld gespart werden kann. Und genau da setzen wir an. Zusätzlich haben wir diverse Möglichkeiten im IT-Umfeld: Stagen der Geräte, Unterstützung bei Rollouts, Finanzlösungen und viele weitere Optionen.
PN: Hat sich das Einkaufsverhalten im B2B gewandelt in den letzten Jahren? Wie viel Wert legen Unternehmen auf persönliche Beratung?
ANDY: Der Kunde will in der Beschaffung effizienter werden und sucht dementsprechende Lösungen. Früher war immer der Produktpreis der relevante Treiber. Heute sucht man mehr nach der Optimierung im gesamten Beschaffungsprozess. Der persönliche Kontakt ist noch immer äußerst wichtig. Die Rolle des Verkäufers verändert sich aber in Richtung Berater. Es geht nicht nur um das Produkt, sondern der Sales muss die Prozesse beim Kunden verstehen, um das Richtige anbieten zu können.
PN: Welche Rolle spielen Außendienst und persönliche Beratung bei euch? Wie arbeitet der Vertrieb?
ANDY: Um den Kunden vollumfänglich zu verstehen und ihm die richtige Komplettlösung anbieten zu können, ist ein Besuch vor Ort aus unserer Sicht noch immer unerlässlich. Die größeren Accounts haben einen Spoc, der die Bedürfnisse anschließend intern koordiniert. Wir versuchen, dass das CRM dem Sales immer mehr automatische Tasks ausliefert, damit er sich nicht fragen muss, welchen Kunden er denn heute anrufen könnte.
PN: Wie funktioniert die Zusammenarbeit Marketing – Vertrieb – E-Commerce?
ANDY: Wir haben den Vertrieb und das strategische Marketing zur Vermarktungseinheit zusammengelegt. Die Zeiten als jeder in seinem Silo arbeitete, sind vorbei. Wenn man die Customer Journey betrachtet, vermischen sich die Disziplinen immer mehr. Somit müssen Kampagnen zusammen geplant werden, um eine möglichst hohe Wirkung zu erzielen. Hierfür benötigen wir in der Regel auch den zuständigen Category Manager. Der digitale Vertriebskanal ist integraler Bestandteil der Vermarkung.
PN: Wie unterscheidet sich BRACK.CH von anderen Playern am Schweizer Markt?
ANDY: Wir sind heute der einzige Anbieter, der alles ab eigenem Lager liefern kann. Das hat den Vorteil, dass der Kunde alles in einer Zustellung erhält. Da wir alles selbst einkaufen, verfügen wir über die Produktkompetenzen im Haus. So sind wir auch in der Interaktion mit den Kunden deutlich schneller. Wir verkaufen nicht nur Produkte, sondern ein Gesamtpaket, mit dem wir die Prozesskosten beim Kunden senken können. Denn dort befindet sich heute das größte Einsparpotential.
PN: B2B-Marktplätze sind in der Schweiz eher rar, der Wettbewerbsdruck niedriger als in anderen Ländern, wie z.B. Deutschland. Haben die Unternehmen somit weniger Druck, sich und ihre Angebote weiterzuentwickeln?
ANDY: Ja und nein. Durch das aktive Agieren diverser E-Procurement-Plattformen und großer Business-Anbieter wie Amazon spüren wir klar den Druck, schneller agieren zu müssen. Im Handel für Betriebsmittel sind die relevanten Anbieter in der Schweiz an einer Hand abzuzählen. Es ist überschaubarer als in Deutschland.
PN: Verbirgt sich eine Eigenentwicklung hinter eurem Shop oder liegt eine Shop-Software dahinter? Warum habt ihr euch dafür entschieden?
ANDY: Teile des Shops sind selbst entwickelt, Teile eigenständige Drittapplikationen (z.B. CMS, PIM, Analytics, …) und wiederum andere Module basieren auf Open Source Software. Grund für die Eigenentwicklungen waren unter anderem die hohen Performanceanforderungen: Als damals die Entscheidung anstand, hat das von uns getestete Shopsystem zu wenig skaliert. In jüngerer Vergangenheit ist noch dazu gekommen, dass wir mittlerweile großen Wert auf Modularität legen, um zum Beispiel Best-of-Breed-Drittsysteme einbinden zu können. Und wir kennen heute kein kommerzielles System, das für unsere Zwecke modular genug ist.
Mehr Insights zum Thema gibt es von Andy am 12./.13. November 2019 auf unserem Strategiegipfel B2B E-Commerce & E-Business. Übrigens: Der Gipfel findet in diesem Jahr als Doppelevent statt – Themen und Teilnehmer aus den Bereichen B2B E-Commerce und Vertrieb kommen im November im Mövenpick Hotel Berlin zusammen und können themenübergreifend networken. Alle Infos:
