Strategiegipfel B2B Service Management
7. - 8. Oktober 2020

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Strategische Neuausrichtung der Service- und After-Sales-Prozesse

Zu einem herausragenden Kundenbeziehungsmanagement im B2B zählen exzellente Serviceprozesse. Auch in diesem Bereich eröffnet die Digitalisierung neue Möglichkeiten für vernetzte und personalisierte Kundenerlebnisse, die sich an dem orientieren, was im B2C von Amazon & Co. als Standard gesetzt wird. Ansatzpunkte & Bausteine für optimierte Serviceprozesse im B2B gibt es viele: Self-Service-Portale, Chatbots, Predictive Analytics, innovative After-Sales-Prozesse und Ersatzteilmanagement. Durch den Einsatz neuer Technologien können Touchpoints noch besser vernetzt und die Customer Journey weiter optimiert werden. Auf diese Weise lassen sich neue Geschäftsmodelle im Service aufbauen, die durch den Einsatz von KI und Machine Learning weitreichende Potentiale mit sich bringen.

Kernthemen

  • Service & Aftersales Management
  • Prozesse & Automatisierung
  • Service Katalog
  • Machine Learning & Predictive Maintenance
  • IoT
  • Remote Service
  • Selfservice & -portale
  • Service-Communities & Crowd Services
  • Case Management
  • Systeme & Apps
  • Callcenter & Chatbots
  • Field Service
  • Big Data & CRM
  • Asset Intelligence Network

Teilnehmerkreis

  • Leiter Servicemanagement
  • Leiter Customer Service
  • Leiter Aftersales

 

 

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Ihr Ansprechpartner
Justus Habigsberg
Justus Habigsberg

Referenten

Übersicht der Referenten


Kai Altenfelder Vorstand / Präsident

Rüdiger Felleisen Global Business Partner Digitalisierung & IIoT

Jana Frank Head of Service Management Department

Dr. Christian Hansen Managing Director, Group CTO
Lennard Holst Head of Department Service Management

Lennard Holst ist als Leiter Industrial Practice für die Industrieaktivitäten des Center Smart Services verantwortlich. Er gestaltet mit den Mitgliedern und Partnern des Center Smart Services deren Digitalisierungsstrategie und unterstützt als erfahrener Coach bei der erfolgreichen Etablierung und dem nachhaltigen Betrieb eines digitalen Service-Portfolios. Lennard Holst studierte Wirtschaftsingenieurwesen Maschinenbau an der RWTH Aachen University mit den Schwerpunkten Produktionstechnik, Corporate Development und Strategie.


Coen Jeukens VP Global Customer Transformation Team

Dr.-Ing. Philipp Jussen Director SaaS & Digital Services at Schaeffler Industrie 4.0

Sven Kloppmann Group Service Operation Manager
Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service & Technischer Support

Erfahrungen:
18 Jahre Erfahrung in der Elektroindustrie und speziell im Bereich Schaltschrankklimatisierung und Service

Davon 5 Jahre Leitung des Rittal Produktmanagements Schaltschrankklimatisierung in USA

Seit Ende 2016 Leitung des Rittal Produktmanagements und Business Developments im Service

Ausbildung:
MBA (THM Business School Gießen-Friedberg)

Aktuelle Themenschwerpunkte:
- Smart Service / Predictive Maintenance
- Globales Ersatzteilmanagement
- Service Trainingsmanagement
- Digitalisierungsprozesse im Service
- Internationale Service Geschäftsentwicklung

Xing: https://www.xing.com/profile/Judith_Koetzsch?sc_o=mxb_p

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/judith-koetzsch-5673524/

Marc Schlichtner Principal Key Expert Product-, Portfolio- & Innovation Management

Principal Key Expert, C-Level Advisor on Transformation and Digitalization, founder of the T-Club - a Grassroot initiative on transformation cross Siemens Healthineers and Advisory Board Member. He works in portfolio management of the Digital Health unit at Siemens Healthineers, both managing the global digital health portfolio management activities as well as engaging and driving a variety of platform and ecosystem related projects for the Siemens Healthineers “teamplay digital health platform”.
He previously held various positions at Siemens AG, such as Head of Technology and Innovation at the Service Unit of the Digital Industry Division, Head of Portfolio Management Smart/Digital Services, Head of Product Management Energy and Environmental Technology, Head of Group Modernization and Migration Solutions or Regional Manager Middle East & Africa. Within these positions he also gathered multiyear experience on digital services, servitization and platform-based ecosystems, cross industries. Thanks to his many years of experience in product portfolio and innovation management, he is “Principal Key Expert” at Siemens Healthineers. He is also a member of the Research Advisory Board of FIR at RWTH Aachen University.

Armin Wallnöfer Digital Leader, Motion Deutschland

Der Maschinenbau- und Software-Ingenieur Armin Wallnöfer ist „Digital Leader Motion“ bei der ABB Automation Products GmbH und verantwortet damit Portfolio, Projekte und Geschäftsentwicklung im Bereich der Digitalisierung für die ABB Antriebstechnik in Deutschland. ABB ist ein global führendes Technologieunternehmen in den Bereichen Elektrifizierungsprodukte, Robotik, Antriebe und industrielle Automation.

Uwe Zurth Head of Customer Benefits

Geb. 1967,
Abitur 1987,
Kaufmännische Ausbildung 1988-1990 bei Siemens; danach bis 2010 bei Siemens in diversen Funktionen, zuletzt ab 2001 als Leiter Logistik-Prozesse;
seit 2010 Head of Customer Integration bei SEW-Eurodrive

Agenda

Eröffung des Strategiegipfels durch project networks

09:20 - 09:30

Paneldiskussion: Business Model Innovation & Subscription

09:30 - 10:20

  • Wieviel „Change“ ist nötig, um neue Geschäftsmodelle auf den Weg zu bringen?
  • Wieviel „Trial and Error“ verträgt ein neues Geschäftsmodell?
  • Was ist wirklich neu an Abo-Modellen?
  • Wo und wie entsteht Wertschöpfung auf Kunden- und Anbieterseite?
  • Wie lässt sich Subscription als nachhaltiges Geschäftsmodell etablieren?

Marc Schlichtner Principal Key Expert Product-, Portfolio- & Innovation Management
Marc Schlichtner Principal Key Expert Product-, Portfolio- & Innovation Management

Principal Key Expert, C-Level Advisor on Transformation and Digitalization, founder of the T-Club - a Grassroot initiative on transformation cross Siemens Healthineers and Advisory Board Member. He works in portfolio management of the Digital Health unit at Siemens Healthineers, both managing the global digital health portfolio management activities as well as engaging and driving a variety of platform and ecosystem related projects for the Siemens Healthineers “teamplay digital health platform”.
He previously held various positions at Siemens AG, such as Head of Technology and Innovation at the Service Unit of the Digital Industry Division, Head of Portfolio Management Smart/Digital Services, Head of Product Management Energy and Environmental Technology, Head of Group Modernization and Migration Solutions or Regional Manager Middle East & Africa. Within these positions he also gathered multiyear experience on digital services, servitization and platform-based ecosystems, cross industries. Thanks to his many years of experience in product portfolio and innovation management, he is “Principal Key Expert” at Siemens Healthineers. He is also a member of the Research Advisory Board of FIR at RWTH Aachen University.

Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service & Technischer Support
Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service & Technischer Support

Erfahrungen:
18 Jahre Erfahrung in der Elektroindustrie und speziell im Bereich Schaltschrankklimatisierung und Service

Davon 5 Jahre Leitung des Rittal Produktmanagements Schaltschrankklimatisierung in USA

Seit Ende 2016 Leitung des Rittal Produktmanagements und Business Developments im Service

Ausbildung:
MBA (THM Business School Gießen-Friedberg)

Aktuelle Themenschwerpunkte:
- Smart Service / Predictive Maintenance
- Globales Ersatzteilmanagement
- Service Trainingsmanagement
- Digitalisierungsprozesse im Service
- Internationale Service Geschäftsentwicklung

Xing: https://www.xing.com/profile/Judith_Koetzsch?sc_o=mxb_p

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/judith-koetzsch-5673524/

Armin Wallnöfer Digital Leader, Motion Deutschland
Armin Wallnöfer Digital Leader, Motion Deutschland

Der Maschinenbau- und Software-Ingenieur Armin Wallnöfer ist „Digital Leader Motion“ bei der ABB Automation Products GmbH und verantwortet damit Portfolio, Projekte und Geschäftsentwicklung im Bereich der Digitalisierung für die ABB Antriebstechnik in Deutschland. ABB ist ein global führendes Technologieunternehmen in den Bereichen Elektrifizierungsprodukte, Robotik, Antriebe und industrielle Automation.

Dr.-Ing. Philipp Jussen Director SaaS & Digital Services at Schaeffler Industrie 4.0
Lennard Holst Head of Department Service Management
Lennard Holst Head of Department Service Management

Lennard Holst ist als Leiter Industrial Practice für die Industrieaktivitäten des Center Smart Services verantwortlich. Er gestaltet mit den Mitgliedern und Partnern des Center Smart Services deren Digitalisierungsstrategie und unterstützt als erfahrener Coach bei der erfolgreichen Etablierung und dem nachhaltigen Betrieb eines digitalen Service-Portfolios. Lennard Holst studierte Wirtschaftsingenieurwesen Maschinenbau an der RWTH Aachen University mit den Schwerpunkten Produktionstechnik, Corporate Development und Strategie.

Explore & Exploit – Play the Infinite Game of Balance When Innovating

10:20 - 10:55

In the age of digitalization and under the influence of the Corona crisis, it is essential to play both sides of the innovation claviature: the lucrative expansion and strengthening of existing business and at the same time the development and establishment of the „new“ business with high uncertainty factors and different rules of the game

Marc Schlichtner Principal Key Expert Product-, Portfolio- & Innovation Management
Marc Schlichtner Principal Key Expert Product-, Portfolio- & Innovation Management

Principal Key Expert, C-Level Advisor on Transformation and Digitalization, founder of the T-Club - a Grassroot initiative on transformation cross Siemens Healthineers and Advisory Board Member. He works in portfolio management of the Digital Health unit at Siemens Healthineers, both managing the global digital health portfolio management activities as well as engaging and driving a variety of platform and ecosystem related projects for the Siemens Healthineers “teamplay digital health platform”.
He previously held various positions at Siemens AG, such as Head of Technology and Innovation at the Service Unit of the Digital Industry Division, Head of Portfolio Management Smart/Digital Services, Head of Product Management Energy and Environmental Technology, Head of Group Modernization and Migration Solutions or Regional Manager Middle East & Africa. Within these positions he also gathered multiyear experience on digital services, servitization and platform-based ecosystems, cross industries. Thanks to his many years of experience in product portfolio and innovation management, he is “Principal Key Expert” at Siemens Healthineers. He is also a member of the Research Advisory Board of FIR at RWTH Aachen University.

Entwicklung und Steuerung des internationalen Servicegeschäftes am Beispiel der Rittal GmbH & Co.KG

11:05 - 11:40

  • Instrumente zur Steuerung der internationalen Service Community
  • Reifegradanalyse zur Ableitung von Strategien und Maßnahmenplänen
  • Service KPIs und Service Reporting

Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service & Technischer Support
Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service & Technischer Support

Erfahrungen:
18 Jahre Erfahrung in der Elektroindustrie und speziell im Bereich Schaltschrankklimatisierung und Service

Davon 5 Jahre Leitung des Rittal Produktmanagements Schaltschrankklimatisierung in USA

Seit Ende 2016 Leitung des Rittal Produktmanagements und Business Developments im Service

Ausbildung:
MBA (THM Business School Gießen-Friedberg)

Aktuelle Themenschwerpunkte:
- Smart Service / Predictive Maintenance
- Globales Ersatzteilmanagement
- Service Trainingsmanagement
- Digitalisierungsprozesse im Service
- Internationale Service Geschäftsentwicklung

Xing: https://www.xing.com/profile/Judith_Koetzsch?sc_o=mxb_p

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/judith-koetzsch-5673524/

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

11:45 - 12:45

Mittagspause

12:45 - 13:45

Three things to consider when extending your services portfolio

13:45 - 14:20

  • When is the last time you asked your customer what services they value and why?
  • It takes two to tango. Managing supplier readiness to offer and customer readiness to buy.
  • Considerations for a one-size-fits-all versus hybrid models.

Coen Jeukens VP Global Customer Transformation Team

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

14:25 - 15:25

How to fail at Digital Transformation: A 3-step guide

15:30 - 16:05

Dr.-Ing. Philipp Jussen Director SaaS & Digital Services at Schaeffler Industrie 4.0

Ersatzteilmanagement & eShop: Customer Self Service Portal, Effizienzgewinn & Marketing-Tool bei der Aebi Schmidt Group

16:10 - 16:45

  • Relaunch eines eShops für das Ersatzteilmanagement
  • Verbesserung von Service und Kundenzufriedenheit
  • Erhöhung der Kundenbindung

Sven Kloppmann Group Service Operation Manager

WORKSHOP: “New Work” im Service ganz konkret – ein BookSprint!

16:10 - 16:45

Auf dem Strategiegipfel B2B Service Management im letzten Jahr haben wir unseren AFSMI-Workshop mit einem Fragezeichen im Titel beschrieben: „New Work im Service?“.

In diesem Jahr möchten wir Ihnen ein ganz konkretes Beispiel für eine Organisations- und Arbeitsform aus der Welt von „New Work“ vorstellen: Einen BookSprint – wie man in 48 Stunden gemeinsam ein Buch schreibt. Guter Service lebt vom Wissen und Wissen will ausgetauscht und dokumentiert werden. Gleichzeitig heißt es immer, niemand hätte Lust zum Schreiben von Dokumentation. Am Beispiel des AFSMI zeigen wir Ihnen, wie wir aus unserer Mitgliederschaft heraus einen BookSprint initiiert haben, um ein deutschsprachiges Service-Fachbuch zu schreiben. An einem Wochenende, selbstorganisiert, kreativ und inspiriert und auf einem fachlich hohen Niveau.

Kai Altenfelder Vorstand / Präsident

Eröffnung des zweiten Veranstaltungstages

09:20 - 09:30

Digitalisierung im Service Management – alles Industrie 4.0?

09:30 - 10:05

  • Asset Monitoring und Predictive Maintenance sind wichtige Komponenten
  • Aber: wo liegen weitere Bedarfe der Kunden?
  • Wie kann ich auch die administrativen Prozesse digitalisieren?
  • Zusammenspiel im Maschinenbau: Hersteller / OEM / Endkunde

Uwe Zurth Head of Customer Benefits
Uwe Zurth Head of Customer Benefits

Geb. 1967,
Abitur 1987,
Kaufmännische Ausbildung 1988-1990 bei Siemens; danach bis 2010 bei Siemens in diversen Funktionen, zuletzt ab 2001 als Leiter Logistik-Prozesse;
seit 2010 Head of Customer Integration bei SEW-Eurodrive

How connectivity helps Putzmeister to drive the spare parts and service business

10:10 - 10:45

  • Digital Twin im Flottenmanagement: Neue Geschäftsmodelle und Services im Rahmen des Projektes „myFLEET“
  • Schaffung eines zentralen Daten-Hubs, um sämtliche Equipment-/Produktdaten der Maschinen zur Verfügung zu stellen, zu verwalten, zu ergänzen und anzureichern
  • Möglichkeit des Zugriffs auf IoT-Daten der Maschinen
  • Ausprägung: Schaffung eines Digital Twin für IoT-Daten, FSM, Produktverwaltung, Serviceschulungen, Predictive Maintenance sowie Nutzung von Upselling-Potenzialen

Rüdiger Felleisen Global Business Partner Digitalisierung & IIoT

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

10:50 - 12:10

Services in der Digitalwirtschaft erfordern andere Führung

12:10 - 12:45

Die digitale Transformation hat eine ganze Reihe von ehemals etablierten Unternehmen mit Disruption konfrontiert und etliche dadurch bedeutungslos werden lassen. Um in dem neuen Paradigma bestehen zu können, müssen Unternehmen in der Lage sein, die vorhandenen digitalen Fähigkeiten auszubauen. Dazu gehört der effiziente und effektive Einsatz von kollektivem Wissen. Ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem kreative und innovative Wissensarbeit gedeihen kann, erfordert jedoch einen veränderten Führungsansatz.

Kai Altenfelder Vorstand / Präsident

Mittagspause

12:45 - 13:45

Pricing von Smart Services

13:45 - 14:20

Klassische Preismodelle stoßen beim Pricing von Smart Services an ihre Grenzen. Bei der Preisbildung von Smart Services steht der Kundennutzen im Fokus. Daher müssen folgende Fragen beantwortet werden:

  • Wie kann der Kundennutzen quantifiziert werden?
  • Wie kann eine Leistung nutzenorientiert bepreist werden?
  • Wie kann der Kunde erfolgreich von diesem Preis überzeugt werden?

Jana Frank Head of Service Management Department
Lennard Holst Head of Department Service Management
Lennard Holst Head of Department Service Management

Lennard Holst ist als Leiter Industrial Practice für die Industrieaktivitäten des Center Smart Services verantwortlich. Er gestaltet mit den Mitgliedern und Partnern des Center Smart Services deren Digitalisierungsstrategie und unterstützt als erfahrener Coach bei der erfolgreichen Etablierung und dem nachhaltigen Betrieb eines digitalen Service-Portfolios. Lennard Holst studierte Wirtschaftsingenieurwesen Maschinenbau an der RWTH Aachen University mit den Schwerpunkten Produktionstechnik, Corporate Development und Strategie.

IIoT-Services: Gibt es einen Bedarf an herstellerspezifischen Cloud-Lösungen?

13:45 - 14:20

Im industriellen Umfeld werden viele neue Services über eigene Cloud-Lösungen der Maschinenhersteller angeboten und betrieben. Der Endanwender steht hierbei einer wachsenden Zahl proprietärer Angebote gegenüber und fragt berechtigter Weise nach einheitlichen Standards. Die großen Automatisierungsanbieter begegnen diesem Wunsch mit Komplettlösungen aus einer Hand. Es stellt sich somit die Frage, welche Berechtigung herstellerspezifische Services überhaupt haben. Welche Mehrwerte können Maschinenhersteller mit ihrem spezifischen Produkt-Knowhow über ihre Plattformen abbilden und welche Herausforderungen ergeben sich dabei hinsichtlich einer notwendig werdenden Cloud-Interoperabilität.
Am Beispiel der digitalen Lösungen des Pumpen-Herstellers SEEPEX wird verdeutlicht, wie Datenanalysen und KI durch produktspezifisches Domänenwissen angereichert und dem Anwender zur Verfügung gestellt werden können.

Dr. Christian Hansen Managing Director, Group CTO

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

14:25 - 15:25

Business Model Innovation bei ABB Motion

15:30 - 16:05

  • Lean Startup Ansatz und dessen Anwendung für Intrapreneurship
  • Innovationen mit dem Kunden gestalten – Co-Creation
  • Herausforderungen und Best Practices im B2B Geschäft
  • Bedeutung von Partnerschaften

Armin Wallnöfer Digital Leader, Motion Deutschland
Armin Wallnöfer Digital Leader, Motion Deutschland

Der Maschinenbau- und Software-Ingenieur Armin Wallnöfer ist „Digital Leader Motion“ bei der ABB Automation Products GmbH und verantwortet damit Portfolio, Projekte und Geschäftsentwicklung im Bereich der Digitalisierung für die ABB Antriebstechnik in Deutschland. ABB ist ein global führendes Technologieunternehmen in den Bereichen Elektrifizierungsprodukte, Robotik, Antriebe und industrielle Automation.

Zusammenfassung & Verabschiedung

16:05 - 16:15

Kooperationspartner

digitalbusiness CLOUD ist das lösungsorientierte Fachmagazin für den IT-Entscheider in kleineren, mittleren und großen Unternehmen und Organisationen. Das Magazin fungiert im besten Sinne des Wortes als persönlicher Berater und bietet konkrete Unterstützung bei der Bewältigung komplexer Problemstellungen in den Telekommunikations- und Informationstechnologien. digitalbusiness CLOUD ist die Pflichtlektüre all derer, die für die internen und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozesse sowie die IT-Infrastruktur in Unternehmen und Organisationen verantwortlich sind. Dazu zählen Geschäftsführer, CEOs, CIOs, das obere Management sowie IT-Leiter und Prozess-Verantwortliche. Dabei löst digitalbusiness CLOUD den Widerspruch auf zwischen dem akuten Lösungsbedarf für aktuelle Tagesthemen, zukunftsgerichteter strategischer Arbeit sowie dem Informationsbedarf für die erfolgreiche Führung des Unternehmens, indem alle drei Bereiche ganzheitlich im Heft miteinander verbunden sind. Hierzu bietet das Fachmagazin eine Strukturierung, die die Schwerpunkte lösungsorientiert in Branchen, Business Solutions, IT-Solutions und strategischen Partnerschaften präsentiert und so Inhalte für den Leser anschaulich vermittelt.

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