B2B Service Management
22. / 23. Oktober 2019

Strategische Neuausrichtung der Service- und After-Sales-Prozesse

Zu einem herausragenden Kundenbeziehungsmanagement im B2B zählen exzellente Serviceprozesse. Auch in diesem Bereich eröffnet die Digitalisierung neue Möglichkeiten für vernetzte und personalisierte Kundenerlebnisse, die sich an dem orientieren, was im B2C von Amazon & Co. als Standard gesetzt wird. Ansatzpunkte & Bausteine für optimierte Serviceprozesse im B2B gibt es viele: Self-Service-Portale, Chatbots, Predictive Analytics, innovative After-Sales-Prozesse und Ersatzteilmanagement. Durch den Einsatz neuer Technologien können Touchpoints noch besser vernetzt und die Customer Journey weiter optimiert werden. Auf diese Weise lassen sich neue Geschäftsmodelle im Service aufbauen, die durch den Einsatz von KI und Machine Learning weitreichende Potentiale mit sich bringen.

Kernthemen

  • Neue Geschäftsmodelle im Service
  • Vom Hersteller zum Dienstleister
  • Aftermarket & Ersatzteilgeschäft
  • Smart Services
  • Field Services
  • Customer Experience
  • IoT & Industrie 4.0
  • Self-Service-Portale

Teilnehmerkreis

  • Leiter Servicemanagement
  • Leiter Customer Service
  • Leiter Aftersales

Referenten

Übersicht der Referenten


Christian Burdin Head Global Service and Support

Jana Frank Head of Service Management Department

Jürgen Gabriel Head of Service Development (in Absprache)

Roland Gagel Global Vice President Field Services (in Absprache)

Jochen Gaßner VP Product Management (in Absprache)

Johannes Harding Director Strategy and Innovation

Dr. Michael Honné Head of Global Service

Sebastian Krzonkalla Director Event Production

Alexander Kuhl Director of Customer Experience and Service

Judith Kötzsch Director Business Development & Product Management After Sales Service

Dr. Matthias Ledig Head of Global Customer Care (in Absprache)

Dieter Lindenmayer Vice President Service 4.0 and Global Customer Care Center

Benedikt Moser Head of Center Smart Services (in Absprache)

Moritz Otteni Leiter Partnermanagement Viessmann Wärme

Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe

Oliver Schlageter Field Service Management Expert

David Schmedding Head of Customer Segment Management & Subscription

Agenda

Registrierung

08:15 - 09:00

Eröffung des Strategiegipfels durch project networks

09:00 - 09:10

Sebastian Krzonkalla Director Event Production

‚digitalized expertise‘: Wie thyssenkrupp mit digitalen Services messbaren Mehrwert für Anlagenbetreiber schafft

09:10 - 09:40

  • Entwicklung digitaler Lösungen im Service (z.B. Data Analytics, Automation, Drohnen)
  • Neue Formen der Kooperation (mit Kunden, Partnern und Universitäten)
  • Etablierung neuer Geschäftsmodelle
  • Differenzierung vom Wettbewerb

Dr. Michael Honné Head of Global Service

Einsatz künstlicher Intelligenz im Service Management - VIPCON GmbH

09:40 - 10:10

DrivePro - Produktbegleitende Dienstleistungen bei Danfoss Drives

10:15 - 10:45

  • Entstehung und Ziele der Weiterentwicklung des Geschäftsmodells
  • Grundlegende Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung (Investitionen, Produktportfolio im Service bei Danfoss Drives,…)
  • Aktueller Status und zukünftige Schritte

Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe

Subskriptions-Geschäftsmodelle – Mit Industrie 4.0 Beute machen!

10:15 - 10:45

  • Industrie 4.0 als Enabler für partizipative Geschäftsmodelle
  • Potenziale und Herausforderungen von Subscription-Geschäftsmodellen an Praxisbeispielen
  • Erfolgsfaktoren bei der Einführung und Integration von Subscription-Geschäftsmodellen

Jana Frank Head of Service Management Department

Kaffeepause

10:45 - 11:05

Heidelberg goes digital! Subscription – ein neues Geschäftsmodell der Heidelberger Druckmaschinen AG

11:05 - 11:35

  • Neue digitale Geschäftsmodelle in der Druckindustrie auf Basis von Big Data
  • Subscription als eine Antwort von Heidelberg auf die Anforderungen der Digitalisierung
  • Kunden erhalten höhere Produktivität und größeren Output bei geringeren Kosten – Heidelberg generiert wiederkehrende Umsätze

David Schmedding Head of Customer Segment Management & Subscription

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

11:40 - 12:40

WORKSHOP: Wie Sie Ihr Serviceangebot durch agilen „Crowd Service“ kundenorientiert transformieren.

11:45 - 12:35

Oliver Schlageter Field Service Management Expert

Gemeinsames Mittagessen

12:45 - 13:45

PANEL - Strategische Neuausrichtung des Service-Geschäfts: Wie lassen sich neue Geschäftsmodelle erfolgreich etablieren?

13:45 - 14:15

  • Wie lassen sich Wachstumsstrategien im Service umsetzen?
  • Weiterentwicklung des Geschäftsmodells: Vom Hersteller zum Dienstleister?
  • Welche digitalen Services versprechen Erfolg?

Dr. Michael Honné Head of Global Service
Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe
David Schmedding Head of Customer Segment Management & Subscription

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

14:20 - 15:50

Vertrauen oder Kontrolle - Was ist besser? Auf dem Weg zu loyalen Kunden im Servicegeschäft

16:00 - 16:30

  • Steuerung einer Serviceorganisation zu optimalen Kosten, maximalen Erträgen und höchster Kundenzufriedenheit
  • Die Toolbox von Vertrauen, Kontrolle und Unterstützung aus Sicht des Weltmarktführers technischer Inspektionen, Audits und Beratung.
  • Wege zur B2B und B2C Kundenzufriedenheit durch die richtige Kombination von Vertrauen, Kontrolle und Unterstützung

Roland Gagel Global Vice President Field Services (in Absprache)

Smart Services richtig verkaufen – Was wir von erfolgreichen Industrieunternehmen im Vertrieb lernen und adaptieren können

16:00 - 16:30

  • Typische Herausforderungen von Industrieunternehmen und Spezifika von Smart Services bei den Themen Markteinführung und Vertrieb
  • Acht Gestaltungsfelder zur Ableitung einer Vertriebsstrategie: Was Unternehmen berücksichtigen sollten
  • Erfahrungen aus der Praxis: Welche Tools und Instrumente eignen sich besonders zur Steigerung der Vertriebsperformance?

Benedikt Moser Head of Center Smart Services (in Absprache)

Herausforderungen eines mittelständischen Unternehmens bei der Erbringung von digitalen Serviceleistungen

16:35 - 17:05

  • Welche Herausforderungen entstehen gerade kleineren Mittelständlern im „digitalen Service“?
  • Wie vertreibe ich digitale Services beim Kunden und „intern“?
  • Wie begeistere ich Kunden im konservativen Marktumfeld?

Johannes Harding Director Strategy and Innovation

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

17:15 - 18:45

Erfolg im After Sales durch „Digitale Services“ eines Motorenherstellers

18:50 - 19:20

  • Wie können Added Value Lösungen erfolgreich zur Kundenbindung beitragen?
  • Was sind erfolgsversprechende „Digitale Services“ bzw. Geschäftsmodelle eines Komponentenherstellers?
  • Was bietet dabei das DEUTZ Service-Portal den unterschiedlichen Nutzergruppen?

Jürgen Gabriel Head of Service Development (in Absprache)

Abfahrt zum Networking Dinner

19:45 -

Vorteile und Kundennutzen im Service durch IoT und Digitalisierung der Serviceprozesse

08:45 - 09:15

  • Rittal bietet mit der Blue e+ Familie nicht nur effiziente Schaltschrankkühlgeräte und Chiller
  • Zusätzlich erhält der Kunde die Chance, durch die Vernetzung der Geräte Service- und Instandhaltungsmaßnahmen zu optimieren.
  • Neben der Einbindung in die Smart Factory der Geräte beim Anwender bietet Rittal über sein Smart Service Portal neue Dienstleistungen und Service Levels an

Judith Kötzsch Director Business Development & Product Management After Sales Service

Smart Services & eBusiness@Voith

09:20 - 09:50

  • Digitalisierung der Kerngeschäftes von Voith
  • Aufbau & Implementierung von Remote Services
  • Integration neuner Dienstleistungen in ein digitales Kundenportal
  • Optimierung des Customer Journey

Dieter Lindenmayer Vice President Service 4.0 and Global Customer Care Center

AI im Kundenmanagement: Intelligent automatisieren entlang der Wertschöpfungskette

09:20 - 09:50

Dr. Matthias Ledig Head of Global Customer Care (in Absprache)

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

10:00 - 11:00

Kaffeepause

11:00 - 11:20

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

11:20 - 12:20

PANEL - IoT & Smart Services – welche Technologien unterstützen neue Geschäftsmodelle?

12:30 - 13:00

  • Self-Service-Portale
  • Community-Portale & Crowd Services
  • Virtual & Augmented Reality
  • Remote Services
  • Predictive Maintenance

Judith Kötzsch Director Business Development & Product Management After Sales Service
Dieter Lindenmayer Vice President Service 4.0 and Global Customer Care Center

Effizienz im technischen Support bei Festo

12:30 - 13:00

  • Wie steigert Festo Kundenzufriedenheit und Effizienz durch die Kombination von technischem Support, Dienstleistungen und Produkttraining?
  • Wie ist die bisherige Erfahrung mit dem Technologieeinsatz: Videokanäle, Chatbots, Augmented & Virtual Reality?
  • Ausblick: Wie kommen wir im technischen Support von der reaktiven Problemlösung zur proaktiven Vermeidung von Supportanfragen?

Christian Burdin Head Global Service and Support

Gemeinsames Mittagessen

13:00 - 14:00

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

14:05 - 15:35

Services als Teil der Digital Customer Experience

15:40 - 16:10

  • CX als Unternehmensstrategie
  • Ausrichtung von Produkten und Dienstleistungen am Kunden
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

Alexander Kuhl Director of Customer Experience and Service

Customer Experience & Service als Basis neuer Geschäftsmodelle - Daten- und Prozesstransparenz in der Logistik

15:40 - 16:10

Daten- und Prozesstransparenz in der Logistik

Jochen Gaßner VP Product Management (in Absprache)

Viessmann Wärme - Ein Hardwarehersteller auf dem Weg zum Serviceprovider

16:15 - 16:45

  • Motivation zur Einführung des B2B2C-Servicemodells
  • Kritische Erfolgsfaktoren in der Organisation
  • Kritische Erfolgsfaktoren in der B2B-Beziehung

Moritz Otteni Leiter Partnermanagement Viessmann Wärme

Wrap-Up

16:45 -

Ort

Titanic Chaussee Hotel

Titanic Chaussee Hotel, Chausseestr. 30,

Willkommen im Titanic Chaussee Hotel Berlin. Nur wenige Gehminuten von Berlins Mitte entfernt, liegt das Titanic Chaussee Hotel inmitten von Berliner Sehenswürdigkeiten wie dem Naturkundemuseum und der Gedenkstätte Berliner Mauer. Durch den nahegelegenen Hauptbahnhof ist eine gute Anbindung gewährleistet. Zahlreiche Bars, Cafés sowie Galerien und Boutiquen in der näheren Umgebung laden zum Verweilen ein.

Trotz urbaner Lage schlafen Sie ruhig in den 376 elegant eingerichteten Zimmern und starten erholt in den Tag. Die modernen Zimmer sind mit großen Bädern ausgestattet und bieten kostenfreien WLAN-Zugang. Die Küche des Titanic Chaussee Hotels verbindet unter mediterranen Fokus Tradition mit Moderne und besticht mit erlesenen Köstlichkeiten aus der Patisserie. Verteilt auf zwei Etagen bietet Ihnen der 3.000m² große Wellnessbereich einen Indoor Pool, Dampfbad, Sauna sowie einen Fitnessbereich mit modernster Ausstattung.

Weitere Details finden Sie unter www.titanic.com.tr/titanicchausseeberlin/default-de.html

Abendevent

INDIA CLUB

Behrenstraße 72 | Adlon Palais | 10117 Berlin

Garant für höchste nordindische Kochkunst ist das Team um Küchenchef Manish Bahukhandi, der international als einer der profiliertesten Vertreter der indischen „rustic cuisine“ gilt und exklusiv für den INDIA CLUB gewonnen werden konnte. Wir verführen Sie mit nordindischer Küche, wie Sie sie nur aus London oder Indien selbst kennen. In unseren Tandoori-Öfen aus Lehm, die es hierzulande äußerst selten zu finden gibt, werden Brot, Fleisch und Gemüse gegart – vitaminschonend, geschmackssteigernd und gesund.

Wer die indische Küche schätzt, isst aber auch gerne fleischlos, weshalb der INDIA CLUB eine außergewöhnlich große Auswahl an vegetarischen Gerichten mit tausend indischen Gewürzen offeriert – mit Kurkuma, Ingwer, schwarzem Senf, Kardamom, Kreuzkümmel, Safran, Curry, Nelken, Zimt und Minze wird der Gast in die indische Gewürzwelt entführt.

Weitere Details finden Sie unter: https://www.india-club-berlin.com/

Partner

WECO Software GmbH hat sich auf E-Commerce Lösungen spezialisiert, die vollständig in das SAP ERP und S/4HANA System integriert sind und von SAP SE zertifiziert wurden. Mit mehr als 10 Jahren E-Commerce Erfahrung konnten wir jedem unserer Kunden eine optimale Lösung für die digitale Transformation seiner Geschäftsprozesse im Vertrieb und Kundenservice bereitstellen. Mittlerweile dürfen wir bereits über 100 Unternehmen verschiedenster Branchen und Firmengrößen zu unseren Kunden zählen, worauf wir sehr stolz sind.

WECO E-Commerce Sales & Service ist eine Multi Channel E-Commerce Lösung für die Abbildung unterschiedlichster Vertriebskanäle und Vertriebsszenarien:

• B2B, B2C und B2R(Händlerintegration) – alles in einem Produkt
• Integrierter Produktkatalog mit riesigem Funktionsumfang
• Kunden Self-Service Portal bietet 24/7-Erreichbarkeit
• Vertriebsunterstützung für den Innen- und Außendienst
• Ersatzteile Webshop mit optimierter Ersatzteilsuche
• After Sales Service Portal für Garantie- und Retourenabwicklung
• Variantenkonfiguration inklusive Preisfindung, 3D Visualisierung
• Modernste HTML5 Oberfläche, lauffähig auf allen Browsern und mobilen Endgeräten

Mehr Informationen finden Sie hier

ServiceMax beschäftigt mehr als 600 Mitarbeiter und ist der führende Softwareanbieter für das Service Execution Management, das sowohl Field Service Management als auch Asset Service Management umfasst. Weltweit werden mehr als 200 Millionen Geräte und Anlagen - von Windkraftanlagen über Verpackungsmaschinen und Infusionspumpen bis hin zu Kaffeevollautomaten - mit Lösungen von ServiceMax verwaltet. Mehr als 400 Kunden profitieren von optimierten und professionalisierten Serviceprozessen und der Möglichkeit, neue Geschäftsmodelle zur Monetarisierung von Serviceleistungen anzubieten.
• Effiziente Planung komplexer Arbeitsaufträge: Planer und Disponenten stellen mit ServiceMax sicher, dass sie auch bei komplexen Serviceaufträgen Mitarbeiterauslastung und Wartungsprioritäten effizient in Einklang bringen. Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen erleichtern die Planung und das Disponieren des Außendienstes, unterstützen bei der Prozessoptimierung und helfen, Kosten zu sparen.
• Hohe Flexibilität für interne und externe Servicetechniker: Servicetechniker und -ingenieure sind mit ServiceMax immer online, auch ohne Verbindung. Mit der 100%-Offline-Fähigkeit der Lösungen auf allen mobilen Plattformen erhalten Servicemitarbeiter einen konsistenten Zugang zu allen Aufgaben, Informationen und KI-basierten Empfehlungen.
• Sichere Kommunikation in Echtzeit: Mobile Servicemitarbeiter nutzen mit ServiceMax eine sichere Kommunikationslösung, die die Kommunikation im verteilten Serviceteam sowie mit Backoffice und Management effektiv unterstützt.
• Proaktiver Kundenservice durch IoT-Integration: Leistungsfähige Integrationsplattform, die Servicedaten von IoT-Geräten für Analyse und Prozessteuerung nutzt, um Ferndiagnosen und proaktiven Service sowie ergebnisorientierte Geschäftsmodelle zu ermöglichen.
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SAP Customer Experience verwirklicht die digitale Vision, die Unternehmen auf der ganzen Welt seit Langem verfolgen: die vollumfassende Sicht auf den Kunden. Vom Erstkontakt im Frontend bis zur Rechnungsabwicklung im Backend. Das ermöglicht SAP C/4HANA, eine Suite, mit der sich Datensilos aufbrechen, Prozesse verschlanken und außergewöhnlich persönliche Customer Experiences kreieren lassen. Der datenschutzkonforme Umgang mit Unternehmens- und Kundendaten bildet dabei die Basis der integrierten SAP Cloud-Lösungen für Marketing, Commerce, Vertrieb und Service – für userzentrierte Prozesse und kontextbasierte Interaktionen. Als Teil des SAP-Gesamtportfolios bietet die Suite zudem Funktionen für maschinelles Lernen, Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge. Alles mit dem Ziel, die Evolution des Customer Relationship Managements konsequent voranzutreiben.
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Kooperationspartner

Das führende Onlinemagazin Gründerszene bietet Lesern aktuellste News, hintergründige Berichte, Reportagen, Features sowie Fach- und Videobeiträge zu den neuesten Themen und Trends der Startup-Szene und Digitalwirtschaft mit Fokus auf Deutschland. Mit zusätzlichen Services wie den Seminaren, der Jobbörse, der Datenbank, dem Branchenverzeichnis, dem Lexikon und den Deals schafft Gründer ein umfassendes Wissen- und Recherche-Angebot für die gesamte Branche.

digitalbusiness CLOUD ist das lösungsorientierte Fachmagazin für den IT-Entscheider in kleineren, mittleren und großen Unternehmen und Organisationen. Das Magazin fungiert im besten Sinne des Wortes als persönlicher Berater und bietet konkrete Unterstützung bei der Bewältigung komplexer Problemstellungen in den Telekommunikations- und Informationstechnologien. digitalbusiness CLOUD ist die Pflichtlektüre all derer, die für die internen und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozesse sowie die IT-Infrastruktur in Unternehmen und Organisationen verantwortlich sind. Dazu zählen Geschäftsführer, CEOs, CIOs, das obere Management sowie IT-Leiter und Prozess-Verantwortliche. Dabei löst digitalbusiness CLOUD den Widerspruch auf zwischen dem akuten Lösungsbedarf für aktuelle Tagesthemen, zukunftsgerichteter strategischer Arbeit sowie dem Informationsbedarf für die erfolgreiche Führung des Unternehmens, indem alle drei Bereiche ganzheitlich im Heft miteinander verbunden sind. Hierzu bietet das Fachmagazin eine Strukturierung, die die Schwerpunkte lösungsorientiert in Branchen, Business Solutions, IT-Solutions und strategischen Partnerschaften präsentiert und so Inhalte für den Leser anschaulich vermittelt.

Das e-commerce Magazin ist die Pflichtlektüre all derer, die im Internet werben, suchen, auswählen, kaufen und bezahlen möchten – kurz: einen Handel von Dienstleistungen und Produkten im Internet abwickeln wollen. Unser Blickwinkel ist dabei die Sales- und Marketingperspektive, denn wir wollen unsere Leser schließlich dabei unterstützen, mit Hilfe digitaler Transaktionen Geld zu verdienen. * Die Redaktion des e-commerce Magazin versteht sich als Mittler zwischen Anbietern und Markt und berichtet unabhängig, kompetent und kritisch über aktuelle Trends, Strategien, Anwendungen und Lösungen des E-Commerce - sowohl im lokalen, nationalen als auch globalen Umfeld. * Das e-commerce Magazin gibt praktische Hilfestellung bei der Auswahl, Einführung, beim Betrieb und bei der Weiterentwicklung von E-Commerce-Lösungen/Systemen, die bei der Abwicklung, beim Handeln von und mit Dienstleistungen und Produkten über das Internet helfen. * Wichtige Aspekte sind die Kosten- und Profitorientierung vor dem Hintergrund des jeweiligen Marktumfeldes. * Technologiethemen werden vom e-commerce Magazin auf verständlichem Level behandelt und dienen dazu, die Kommunikation und das Verständnis zwischen IT-Abteilung, ob intern oder extern, und Business-Entscheidern zu fördern.

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