B2B Service Management
22. / 23. Oktober 2019

Strategische Neuausrichtung der Service- und After-Sales-Prozesse

Zu einem herausragenden Kundenbeziehungsmanagement im B2B zählen exzellente Serviceprozesse. Auch in diesem Bereich eröffnet die Digitalisierung neue Möglichkeiten für vernetzte und personalisierte Kundenerlebnisse, die sich an dem orientieren, was im B2C von Amazon & Co. als Standard gesetzt wird. Ansatzpunkte & Bausteine für optimierte Serviceprozesse im B2B gibt es viele: Self-Service-Portale, Chatbots, Predictive Analytics, innovative After-Sales-Prozesse und Ersatzteilmanagement. Durch den Einsatz neuer Technologien können Touchpoints noch besser vernetzt und die Customer Journey weiter optimiert werden. Auf diese Weise lassen sich neue Geschäftsmodelle im Service aufbauen, die durch den Einsatz von KI und Machine Learning weitreichende Potentiale mit sich bringen.

Kernthemen

  • Neue Geschäftsmodelle im Service
  • Vom Hersteller zum Dienstleister
  • Aftermarket & Ersatzteilgeschäft
  • Smart Services
  • Field Services
  • Customer Experience
  • IoT & Industrie 4.0
  • Self-Service-Portale

Teilnehmerkreis

  • Leiter Servicemanagement
  • Leiter Customer Service
  • Leiter Aftersales

Referenten

Agenda

Registrierung

08:15 - 09:00

Eröffung des Strategiegipfels durch project networks

09:00 - 09:10

‚digitalized expertise‘: Wie thyssenkrupp mit digitalen Services messbaren Mehrwert für Anlagenbetreiber schafft

09:10 - 09:40

  • Entwicklung digitaler Lösungen im Service (z.B. Data Analytics, Automation, Drohnen)
  • Neue Formen der Kooperation (mit Kunden, Partnern und Universitäten)
  • Etablierung neuer Geschäftsmodelle
  • Differenzierung vom Wettbewerb

Dr. Michael Honné Head of Global Service
Dr. Michael Honné Head of Global Service

Nach dem Abschluss seines Masterstudiums des Wirtschaftsingenieurwesens der Fachrichtung Maschinenbau an der RWTH Aachen begann Dr. Michael Honné seine berufliche Laufbahn 2012 am FIR an der RWTH Aachen als Projektleiter und Berater. Er sammelte umfangreiche Erfahrungen in Beratungs- und Forschungsprojekten mit besonderem Fokus auf die strategische Entwicklung des Industriedienstleistungsgeschäfts sowie die Digitalisierung. Am FIR hatte Dr. Michael Honné verschiedene Führungspositionen inne, unter anderem als Leiter des Competence Center Services. 2016 schloss er seine Dissertation im Bereich Maschinenbau an der RWTH zum Thema Lean Management im Industrieservice ab.
Anfang 2017 startete Dr. Michael Honné bei thyssenkrupp Industrial Solutions als Head of Strategy and Business Development des weltweiten Servicegeschäfts. In dieser Funktion ist er für die strategische Positionierung und Entwicklung des Service sowie für die interne und externe Marketingkommunikation verantwortlich. Seit März 2019 leitet er mit dem Global Service zusätzlich die weltweiten Zentralfunktionen Portfolio Management, Operational Excellence sowie Regional Development für den Service.

Einsatz von KI Technologien zur Digitalisierung von B2B Services

09:40 - 10:10

  • Nutzung von KI in Deutschland: Status quo, Einsatzmöglichkeiten und Herausforderungen bei KI Initiativen – Einblicke in die deutschlandweite Studie von IDC
  • Einsatz von KI Tools zur Optimierung von Services: Beschleunigung, Qualitätssteigerung, Kostenreduktion, Automatisierung – RPA und Chatbots als idealer Einstieg für Unternehmen
  • Mit Chatbots moderne Zugänge zu Services schaffen: Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit, Qualität und Omni-Channel-Fähigkeit – Skalierbarkeit von Services ermöglichen

Ludger Wölfel Manager Product Development
Ludger Wölfel Manager Product Development

Ludger Wölfel leitet die Produktentwicklung bei VIPCON. Mit über 30 Jahren Erfahrung im IT Business wechselte er vor 2 Jahren zur VIPCON GmbH mit dem Auftrag innovative Produkte im Bereich IT Service Management zu entwickeln. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Erstellung von KI und Machine Learning basierten Lösungen. Während seiner beruflichen Laufbahn hat Ludger Wölfel Unternehmen zu den Themen Künstliche Intelligenz und IT Service Management beraten, war als Projektleiter tätig und entwickelte Lösungen für den Datenaustausch, zur Automatisierung und Visualisierung.

DrivePro - Produktbegleitende Dienstleistungen bei Danfoss Drives

10:15 - 10:45

  • Entstehung und Ziele der Weiterentwicklung des Geschäftsmodells
  • Grundlegende Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung (Investitionen, Produktportfolio im Service bei Danfoss Drives,…)
  • Aktueller Status und zukünftige Schritte

Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe
Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe

04/2011 - Heute: Danfoss GmbH, Director After Market Service Central Europe
01/2000 - 03/2011: Hottinger Baldwin Messtechnik, Leiter technischer Support, Reparatur und Training
01/1998 - 12/1999: KMI Ingenieurgesellschaft, Projektingenieur
09/1992 - 12/1997: Studium der Elektrotechnik Fachrichtung Automatisierungstechnik an der FH Darmstadt
08/1986 - 02/1990: Dunlop in Hanau, Ausbildung zum Energieanlagenelektroniker

Subskriptions-Geschäftsmodelle – Mit Industrie 4.0 Beute machen!

10:15 - 10:45

  • Industrie 4.0 als Enabler für partizipative Geschäftsmodelle
  • Potenziale und Herausforderungen von Subscription-Geschäftsmodellen an Praxisbeispielen
  • Erfolgsfaktoren bei der Einführung und Integration von Subscription-Geschäftsmodellen

Jana Frank Head of Service Management Department

Kaffeepause

10:45 - 11:05

Heidelberg goes digital! Subscription – ein neues Geschäftsmodell der Heidelberger Druckmaschinen AG

11:05 - 11:35

  • Neue digitale Geschäftsmodelle in der Druckindustrie auf Basis von Big Data
  • Subscription als eine Antwort von Heidelberg auf die Anforderungen der Digitalisierung
  • Kunden erhalten höhere Produktivität und größeren Output bei geringeren Kosten – Heidelberg generiert wiederkehrende Umsätze

Maximilian Schnippering Business Specialist - Recurring Revenue

Expertenvortrag: Servitization – Hype oder Must Have

11:05 - 11:35

  • Die Evolution des Field Service vom reaktiven Service zum zentralen Element in der Kundenbeziehung
  • Technologische Voraussetzungen für Servitization
  • Kunden Use Cases

Oliver Burmester-Schick Senior Account Manager
Oliver Burmester-Schick Senior Account Manager

Es gibt nichts Besseres als Field Service Management (FSM)! Seit dem Jahr 2003 hat mich der Virus gepackt. Als Account Manager der IFS biete ich interessierten Unternehmen Expertise und Zugang zu Software Lösungen für die Produktivitätssteigerung und Steigerung der Kundenbeziehung an.
Meine Reise im FSM Bereich begann im Jahr 2003. Damals war ich als Projekt Manager für die Einführung für einen der größten Telekomunikationsanbieter verantwortlich und habe als Professional Service Direktor die Delivery für die DACH Region aufgebaut. Mit dem Wechsel in den Sales, habe ich die Rollen PreSales und zuletzt Account Management.

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

11:40 - 12:40

Workshop: Wie Sie Ihr Serviceangebot durch agilen „Crowd Service“ kundenorientiert transformieren.

11:45 - 12:35

Oliver Schlageter Field Service Management Expert
Oliver Schlageter Field Service Management Expert

Oliver Schlageter ist seit 2018 im Bereich „Sales & Service Cloud Solutions“ bei SAP CX beschäftigt. Mit seiner mehr als 15-jährigen Expertise im Field Service Management Bereich hilft er Kunden dabei, die heutigen Service-in Echtzeit-Erwartungen zu erfüllen, Kunden in Bezug auf ihre Serviceanfragen jederzeit auf dem Laufenden zu halten, und Servicetechniker mit den richtigen Kenntnissen, Informationen und Werkzeugen für unterwegs auszurüsten. Vor seiner Zeit bei SAP hat Herr Schlageter bei verschiedenen namhaften FSM und WFM Anbietern gearbeitet, unter anderem bei GE, ClickSoftware und dem Schweizer Startup Coresystems AG.

Gemeinsames Mittagessen

12:45 - 13:45

PANEL - Strategische Neuausrichtung des Service-Geschäfts: Wie lassen sich neue Geschäftsmodelle erfolgreich etablieren?

13:45 - 14:15

  • Wie lassen sich Wachstumsstrategien im Service umsetzen?
  • Weiterentwicklung des Geschäftsmodells: Vom Hersteller zum Dienstleister?
  • Welche digitalen Services versprechen Erfolg?

Dr. Michael Honné Head of Global Service
Dr. Michael Honné Head of Global Service

Nach dem Abschluss seines Masterstudiums des Wirtschaftsingenieurwesens der Fachrichtung Maschinenbau an der RWTH Aachen begann Dr. Michael Honné seine berufliche Laufbahn 2012 am FIR an der RWTH Aachen als Projektleiter und Berater. Er sammelte umfangreiche Erfahrungen in Beratungs- und Forschungsprojekten mit besonderem Fokus auf die strategische Entwicklung des Industriedienstleistungsgeschäfts sowie die Digitalisierung. Am FIR hatte Dr. Michael Honné verschiedene Führungspositionen inne, unter anderem als Leiter des Competence Center Services. 2016 schloss er seine Dissertation im Bereich Maschinenbau an der RWTH zum Thema Lean Management im Industrieservice ab.
Anfang 2017 startete Dr. Michael Honné bei thyssenkrupp Industrial Solutions als Head of Strategy and Business Development des weltweiten Servicegeschäfts. In dieser Funktion ist er für die strategische Positionierung und Entwicklung des Service sowie für die interne und externe Marketingkommunikation verantwortlich. Seit März 2019 leitet er mit dem Global Service zusätzlich die weltweiten Zentralfunktionen Portfolio Management, Operational Excellence sowie Regional Development für den Service.

Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe
Rainer Salomon Director Drives Services Central Europe

04/2011 - Heute: Danfoss GmbH, Director After Market Service Central Europe
01/2000 - 03/2011: Hottinger Baldwin Messtechnik, Leiter technischer Support, Reparatur und Training
01/1998 - 12/1999: KMI Ingenieurgesellschaft, Projektingenieur
09/1992 - 12/1997: Studium der Elektrotechnik Fachrichtung Automatisierungstechnik an der FH Darmstadt
08/1986 - 02/1990: Dunlop in Hanau, Ausbildung zum Energieanlagenelektroniker

Maximilian Schnippering Business Specialist - Recurring Revenue

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

14:20 - 16:20

Workshop: Der Praxisbeweis: In wenigen Minuten Serviceprozesse digitalisieren! Von der zentralen Einsatzplanung bis zur offlinefähigen Techniker App – Stand-Alone oder 100% SAP durchgängig.

14:25 - 15:15

Susanne Henkel Managing Director Sales
Susanne Henkel Managing Director Sales

Susanne Henkel studierte Business Psychology und Corporate Management. Nachdem sie zahlreiche Projekte mit internationalem Roll-Out im Umfeld von Vertriebs- und Servicesoftware erfolgreich verantwortet hat, ist sie seit 2017 in die Geschäftsführung der SAE GmbH berufen. Mit ihrer Erfahrung unterstützt sie weiterhin aktiv Kundenprojekte. In ihrem Fokus ist ein mehrwertschaffender Abgleich zwischen Gestaltung eines effektiven Prozessmanagement, der Definition der entsprechenden Softwarefunktionalitäten und dem Koordinieren eines abteilungsübergreifenden Projektteams.

Interaktiver Workshop: Anforderungen an einen modernen Kundenserviceprozess (Axians)

15:25 - 16:15

Alexander Wassiltschenko Business Unit Manager SAP Customer Service Solutions

Disruptive Geschäftsmodelle in einer digitalen Welt – Anspruch und Wirklichkeit

16:25 - 16:55

  • Die ABB Ability™ Wertehierarchie als Orientierungshilfe
  • Kundenbeispiele für Geschäftsmodelle entlang der Wertehierarchie
  • Wann eignet sich erfahrungsgemäß welches Geschäftsmodell?

Armin Wallnöfer Digital Leader Motion Germany
Armin Wallnöfer Digital Leader Motion Germany

Armin Wallnöfer absolvierte ein Maschinenbau-Studium und arbeitete anschließend vier Jahre als Entwicklungsingenieur. Fasziniert von Maschinensteuerungen vertiefte der heute 41-Jährige sein Know-How in einem Informatikstudium an der Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg. 2008 kam er zum ABB Forschungszentrum in Ladenburg, war mit der Weiterentwicklung des Engineerings von ABB Energie- und Prozessleittechnik betraut. Er tauchte tiefer in digitale Themen bei ABB ein, ging 2015 nach Heidelberg und war dort konzernweit Produktmanager eines integrierten Engineering-Tools für speicherprogrammierbare Steuerung (SPS), Bedienpanels und Frequenzumrichter, betraut. Seit August 2017 ist er „Digital Lead“ für die ABB Antriebstechnik im Geschäftsfeld Motion.

Smart Services richtig verkaufen – Was wir von erfolgreichen Industrieunternehmen im Vertrieb lernen und adaptieren können

16:25 - 16:55

  • Typische Herausforderungen von Industrieunternehmen und Spezifika von Smart Services bei den Themen Markteinführung und Vertrieb
  • Acht Gestaltungsfelder zur Ableitung einer Vertriebsstrategie: Was Unternehmen berücksichtigen sollten
  • Erfahrungen aus der Praxis: Welche Tools und Instrumente eignen sich besonders zur Steigerung der Vertriebsperformance?

Lennard Holst Leiter Industrial Practice
Lennard Holst Leiter Industrial Practice

Lennard Holst ist als Leiter Industrial Practice für die Industrieaktivitäten des Center Smart Services verantwortlich. Er gestaltet mit den Mitgliedern und Partnern des Center Smart Services deren Digitalisierungsstrategie und unterstützt als erfahrener Coach bei der erfolgreichen Etablierung und dem nachhaltigen Betrieb eines digitalen Service-Portfolios. Lennard Holst studierte Wirtschaftsingenieurwesen Maschinenbau an der RWTH Aachen University mit den Schwerpunkten Produktionstechnik, Corporate Development und Strategie.

Herausforderungen eines mittelständischen Unternehmens bei der Erbringung von digitalen Serviceleistungen

17:00 - 17:30

  • Welche Herausforderungen entstehen gerade kleineren Mittelständlern im „digitalen Service“?
  • Wie vertreibe ich digitale Services beim Kunden und „intern“?
  • Wie begeistere ich Kunden im konservativen Marktumfeld?

Johannes Harding Director Strategy and Innovation
Johannes Harding Director Strategy and Innovation

Nach Station in einer marktführenden Managementberatung und unterschiedlichen internen Positionen verantwortet Johannes Harding seit einem Jahr den Bereich Strategie und Innovation bei Zeppelin Power Systems. In dieser Funktion liegen seine Schwer-punkte in der Strategieentwicklung sowie dem Management von komplexen Digitalisierungsprojekten für Kunden aus unterschiedlichen Branchen.

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

17:35 - 18:35

Erfolg im After Sales durch „Digitale Services“ eines Motorenherstellers

18:40 - 19:10

  • Wie können Added Value Lösungen erfolgreich zur Kundenbindung beitragen?
  • Was sind erfolgsversprechende „Digitale Services“ bzw. Geschäftsmodelle eines Komponentenherstellers?
  • Was bietet dabei das DEUTZ Service-Portal den unterschiedlichen Nutzergruppen?

Jürgen Gabriel Head of Service Development

Abfahrt zum Networking Dinner

19:45 -

Vorteile und Kundennutzen im Service durch IoT und Digitalisierung der Serviceprozesse

08:45 - 09:15

  • Rittal bietet mit der Blue e+ Familie nicht nur effiziente Schaltschrankkühlgeräte und Chiller
  • Zusätzlich erhält der Kunde die Chance, durch die Vernetzung der Geräte Service- und Instandhaltungsmaßnahmen zu optimieren.
  • Neben der Einbindung in die Smart Factory der Geräte beim Anwender bietet Rittal über sein Smart Service Portal neue Dienstleistungen und Service Levels an

Judith Kötzsch Director Business Development & Product Management After Sales Service
Judith Kötzsch Director Business Development & Product Management After Sales Service

Erfahrungen:
18 Jahre Erfahrung in der Elektroindustrie und speziell im Bereich Schaltschrankklimatisierung und Service

Davon 5 Jahre Leitung des Rittal Produktmanagements Schaltschrankklimatisierung in USA

Seit Ende 2016 Leitung des Rittal Produktmanagements und Business Developments im Service

Ausbildung:
MBA (THM Business School Gießen-Friedberg)

Aktuelle Themenschwerpunkte:
- Smart Service / Predictive Maintenance
- Globales Ersatzteilmanagement
- Service Trainingsmanagement
- Digitalisierungsprozesse im Service
- Internationale Service Geschäftsentwicklung

Xing: https://www.xing.com/profile/Judith_Koetzsch?sc_o=mxb_p

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/judith-koetzsch-5673524/

Smart Services & eBusiness@Voith

09:20 - 09:50

  • Digitalisierung des Kerngeschäftes von Voith
  • Aufbau & Implementierung von Remote Services
  • Integration neuer Dienstleistungen in ein digitales Kundenportal
  • Optimierung des Customer Journey

Dieter Lindenmayer Vice President Service 4.0 and Global Customer Care Center

SEEPEX: Vom klassischen Maschinenbau zu digitalen Services

09:20 - 09:50

  • Ein neues Portfolio digitaler Lösungen im Maschinenbau (Service Apps, Cloud-basierte Online Services)
  • Entwicklung und Implementierung neuer Geschäftsmodelle
  • Change Management im Unternehmen

Dr. Christian Hansen Vice President Technology & Innovation (CTO)
Dr. Christian Hansen Vice President Technology & Innovation (CTO)

Dr. Christian Hansen studierte und promovierte im Bereich Elektrotechnik und Informationstechnik an der Ruhr-Universität Bochum und absolvierte parallel dazu das Studium der Wirtschaftswissenschaften an der FernUniversität in Hagen. Anschließend leitete er verschiede Entwicklungsabteilungen im Bereich der industriellen Messtechnik und Prozessautomatisierung und übernahm im Jahr 2015 die Funktion des CTO beim Exzenterschneckenpumpen-Spezialisten SEEPEX in Bottrop. In dieser Rolle leitet er den Bereich Technology & Innovation und verantwortet u. a. die Entwicklung und Implementierung neuer digitaler Geschäftsmodelle. Im Fokus seiner Aktivitäten stehen neben der Entwicklung digitaler Produkte und Dienstleistungen auch die damit einhergehenden Veränderungsprozesse und das Change Management im Unternehmen.

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

10:00 - 11:00

Workshop: Einsatz eines Chatbots im Kundendialog

10:10 - 11:00

Ludger Wölfel Manager Product Development
Ludger Wölfel Manager Product Development

Ludger Wölfel leitet die Produktentwicklung bei VIPCON. Mit über 30 Jahren Erfahrung im IT Business wechselte er vor 2 Jahren zur VIPCON GmbH mit dem Auftrag innovative Produkte im Bereich IT Service Management zu entwickeln. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Erstellung von KI und Machine Learning basierten Lösungen. Während seiner beruflichen Laufbahn hat Ludger Wölfel Unternehmen zu den Themen Künstliche Intelligenz und IT Service Management beraten, war als Projektleiter tätig und entwickelte Lösungen für den Datenaustausch, zur Automatisierung und Visualisierung.

Kaffeepause

11:00 - 11:20

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

11:20 - 12:20

Der Change zur optimalen Customer Experience - Eine Führung durch die Welt der nahtlosen Kundenprozesse.

12:30 - 13:00

  • Wie brechen Sie Datensilos und Silodenken in Ihrem Unternehmen erfolgreich auf?
  • Wie führen Sie ganzheitliche Serviceprozesse über alle Bereiche und sämtliche Kanäle ein und begeistern somit Ihre Kunden?
  • Strategische und technische Schritte auf dem Weg zu einem idealen Kundenerlebnis und einem effizienten Servicemanagement.

Markus Blau Business Unit Manager SAP Customer Experience
Markus Blau Business Unit Manager SAP Customer Experience

Markus Blau ist bereits seit Anfang 2017 als Business Unit Manager für den Bereich Customer Experience bei ARITHNEA tätig. Seit Januar 2019 ist er darüber hinaus Mitglied des Management Boards und Niederlassungsleiter des Standorts Rhein/Main. Sein Verantwortungsbereich umfasst das gesamte SAP Customer Experience Portfolio sowie das Partnermanagement mit dem Lösungsanbieter SAP. Mit der Gründung des SAP-Beratungshauses UnitCon im Jahr 2010 und dessen Geschäftsführung, insgesamt blickt er auf 14 Jahre Erfahrung in der SAP Beratung zurück.

Einführung von SERVICEMAX in einem globalen, konsumgüter-orientierten Medizinprodukteunternehmen

12:30 - 13:00

  • Vorstellung und Situationsanalyse der B. Braun Melsungen AG
  • Die Herausforderung im Bereich Service Business
  • Die oftmals unterschätzten Anforderungen an die IT
  • Strategische Ausrichtung der SERVICEMAX-Einführung
  • Erfahrungen und Implikationen aus der Piloteinführung

Dr. Reiner Stappen VP Global Technical Service Divisions Avitum and Hospital Care

Gemeinsames Mittagessen

13:00 - 14:00

NETWORKING - Individuelle Networkinggespräche mit Fachkollegen und Partnern auf Basis der Kontaktwünsche aus unserem Veranstaltungsportal

14:05 - 15:35

Workshop: New Work im Service? Neue Arbeitsformen, Selbstorganisation und echte Kollaboration

14:10 - 15:00

Der Hype um neue Arbeitsformen, die sogenannte „New Work“, hält nach wie vor an. Ist der Service die letzte Bastion eines eher direktiven Führungsstils? Wir zeigen Ihnen anhand eines konkreten Beispiels, wie die Transformation der Serviceabteilung in eine lernende Organisation gelingen kann. Dazu braucht es einen ganzheitlichen methodischen Ansatz, verändertes Führungsverhalten, veränderte Kennzahlen und die Selbstorganisation des Teams. Lernen Sie anhand der Einführung von Wissensmanagement-Methodik im Service, wie Sie:

  • die Definition von Arbeitsprozessen und Templates besser der Belegschaft überlassen,
  • die richtigen Motivatoren für Wissensarbeitende wirksam einsetzen,
  • mithilfe des „Strategic Frameworks“ ihre Transformation an den Vorbehalten und Widerständen orientieren und so auch über Vorgesetztenwechsel hinweg retten
  • und so Ihren Service in eine lernende Organisation verwandeln.

Kai Altenfelder Vorstand / Präsident
Wolfgang Krenkler Vorstand International beim AFSMI, Service Manager EMA bei Becton Dickinson
Wolfgang Krenkler Vorstand International beim AFSMI, Service Manager EMA bei Becton Dickinson

Skilled life science service executive with a proven record of leadership, strategy and innovation.
30 years+ management incl. 15 years P+L. A strong background in change management and customer experience. Experience includes developing scalable capabilities that provide end-to-end solution services to customers. Highly motivated with an open and empowering leadership style, “ let’s do” mentality. I prefer challenges, diversity, working in international organizations and passioned for my job.

Effizienz im technischen Support bei Festo

15:40 - 16:10

  • Wie steigert Festo Kundenzufriedenheit und Effizienz durch die Kombination von technischem Support, Dienstleistungen und Produkttraining?
  • Wie ist die bisherige Erfahrung mit dem Technologieeinsatz: Videokanäle, Chatbots, Augmented & Virtual Reality?
  • Ausblick: Wie kommen wir im technischen Support von der reaktiven Problemlösung zur proaktiven Vermeidung von Supportanfragen?

Christian Burdin Leiter Sales Operations Service and Support
Christian Burdin Leiter Sales Operations Service and Support

Christian is a sales professional with an extensive experience in multi-channel B2B sales of technical components and systems. He spent most of his professional working live in Asia-Pacific, where he held a number of sales and general management positions with an own P+L responsibility.

Viessmann Wärme - Ein Hardwarehersteller auf dem Weg zum Serviceprovider

16:15 - 16:45

  • Motivation zur Einführung des B2B2C-Servicemodells
  • Kritische Erfolgsfaktoren in der Organisation
  • Kritische Erfolgsfaktoren in der B2B-Beziehung

Moritz Otteni Leiter Partnermanagement
Moritz Otteni Leiter Partnermanagement

  • Seit 07/18 im Venture Building von Viessmann Wärme; initial als Venture Growth Manager, seit 03/2019 als Head of Partner Management
  • Gründungs-, Tech Startup- und Industrieerfahrung
  • M.Sc. in Management (HHL Leipzig Graduate School of Management & The University of Chicago Booth School of Business)
  • B. Eng in Wirtschaftsingenieurwesen (DHBW Stuttgart)

Wrap-Up

16:45 -

Ort

Titanic Chaussee Hotel

Titanic Chaussee Hotel, Chausseestr. 30,

Willkommen im Titanic Chaussee Hotel Berlin. Nur wenige Gehminuten von Berlins Mitte entfernt, liegt das Titanic Chaussee Hotel inmitten von Berliner Sehenswürdigkeiten wie dem Naturkundemuseum und der Gedenkstätte Berliner Mauer. Durch den nahegelegenen Hauptbahnhof ist eine gute Anbindung gewährleistet. Zahlreiche Bars, Cafés sowie Galerien und Boutiquen in der näheren Umgebung laden zum Verweilen ein.

Trotz urbaner Lage schlafen Sie ruhig in den 376 elegant eingerichteten Zimmern und starten erholt in den Tag. Die modernen Zimmer sind mit großen Bädern ausgestattet und bieten kostenfreien WLAN-Zugang. Die Küche des Titanic Chaussee Hotels verbindet unter mediterranen Fokus Tradition mit Moderne und besticht mit erlesenen Köstlichkeiten aus der Patisserie. Verteilt auf zwei Etagen bietet Ihnen der 3.000m² große Wellnessbereich einen Indoor Pool, Dampfbad, Sauna sowie einen Fitnessbereich mit modernster Ausstattung.

Weitere Details finden Sie unter www.titanic.com.tr/titanicchausseeberlin/default-de.html

Abendevent

INDIA CLUB

Behrenstraße 72 | Adlon Palais | 10117 Berlin

Garant für höchste nordindische Kochkunst ist das Team um Küchenchef Manish Bahukhandi, der international als einer der profiliertesten Vertreter der indischen „rustic cuisine“ gilt und exklusiv für den INDIA CLUB gewonnen werden konnte. Wir verführen Sie mit nordindischer Küche, wie Sie sie nur aus London oder Indien selbst kennen. In unseren Tandoori-Öfen aus Lehm, die es hierzulande äußerst selten zu finden gibt, werden Brot, Fleisch und Gemüse gegart – vitaminschonend, geschmackssteigernd und gesund.

Wer die indische Küche schätzt, isst aber auch gerne fleischlos, weshalb der INDIA CLUB eine außergewöhnlich große Auswahl an vegetarischen Gerichten mit tausend indischen Gewürzen offeriert – mit Kurkuma, Ingwer, schwarzem Senf, Kardamom, Kreuzkümmel, Safran, Curry, Nelken, Zimt und Minze wird der Gast in die indische Gewürzwelt entführt.

Weitere Details finden Sie unter: https://www.india-club-berlin.com/

Partner

WECO Software GmbH hat sich auf E-Commerce Lösungen spezialisiert, die vollständig in das SAP ERP und S/4HANA System integriert sind und von SAP SE zertifiziert wurden. Mit mehr als 10 Jahren E-Commerce Erfahrung konnten wir jedem unserer Kunden eine optimale Lösung für die digitale Transformation seiner Geschäftsprozesse im Vertrieb und Kundenservice bereitstellen. Mittlerweile dürfen wir bereits über 100 Unternehmen verschiedenster Branchen und Firmengrößen zu unseren Kunden zählen, worauf wir sehr stolz sind.

WECO E-Commerce Sales & Service ist eine Multi Channel E-Commerce Lösung für die Abbildung unterschiedlichster Vertriebskanäle und Vertriebsszenarien:

• B2B, B2C und B2R(Händlerintegration) – alles in einem Produkt
• Integrierter Produktkatalog mit riesigem Funktionsumfang
• Kunden Self-Service Portal bietet 24/7-Erreichbarkeit
• Vertriebsunterstützung für den Innen- und Außendienst
• Ersatzteile Webshop mit optimierter Ersatzteilsuche
• After Sales Service Portal für Garantie- und Retourenabwicklung
• Variantenkonfiguration inklusive Preisfindung, 3D Visualisierung
• Modernste HTML5 Oberfläche, lauffähig auf allen Browsern und mobilen Endgeräten

Mehr Informationen finden Sie hier

ServiceMax beschäftigt mehr als 600 Mitarbeiter und ist der führende Softwareanbieter für das Service Execution Management, das sowohl Field Service Management als auch Asset Service Management umfasst. Weltweit werden mehr als 200 Millionen Geräte und Anlagen - von Windkraftanlagen über Verpackungsmaschinen und Infusionspumpen bis hin zu Kaffeevollautomaten - mit Lösungen von ServiceMax verwaltet. Mehr als 400 Kunden profitieren von optimierten und professionalisierten Serviceprozessen und der Möglichkeit, neue Geschäftsmodelle zur Monetarisierung von Serviceleistungen anzubieten.
• Effiziente Planung komplexer Arbeitsaufträge: Planer und Disponenten stellen mit ServiceMax sicher, dass sie auch bei komplexen Serviceaufträgen Mitarbeiterauslastung und Wartungsprioritäten effizient in Einklang bringen. Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen erleichtern die Planung und das Disponieren des Außendienstes, unterstützen bei der Prozessoptimierung und helfen, Kosten zu sparen.
• Hohe Flexibilität für interne und externe Servicetechniker: Servicetechniker und -ingenieure sind mit ServiceMax immer online, auch ohne Verbindung. Mit der 100%-Offline-Fähigkeit der Lösungen auf allen mobilen Plattformen erhalten Servicemitarbeiter einen konsistenten Zugang zu allen Aufgaben, Informationen und KI-basierten Empfehlungen.
• Sichere Kommunikation in Echtzeit: Mobile Servicemitarbeiter nutzen mit ServiceMax eine sichere Kommunikationslösung, die die Kommunikation im verteilten Serviceteam sowie mit Backoffice und Management effektiv unterstützt.
• Proaktiver Kundenservice durch IoT-Integration: Leistungsfähige Integrationsplattform, die Servicedaten von IoT-Geräten für Analyse und Prozessteuerung nutzt, um Ferndiagnosen und proaktiven Service sowie ergebnisorientierte Geschäftsmodelle zu ermöglichen.
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SAP Customer Experience verwirklicht die digitale Vision, die Unternehmen auf der ganzen Welt seit Langem verfolgen: die vollumfassende Sicht auf den Kunden. Vom Erstkontakt im Frontend bis zur Rechnungsabwicklung im Backend. Das ermöglicht SAP C/4HANA, eine Suite, mit der sich Datensilos aufbrechen, Prozesse verschlanken und außergewöhnlich persönliche Customer Experiences kreieren lassen.

Der datenschutzkonforme Umgang mit Unternehmens- und Kundendaten bildet dabei die Basis der integrierten SAP Cloud-Lösungen für Marketing, Commerce, Vertrieb, Service und Kundendaten – für userzentrierte Prozesse und kontextbasierte Interaktionen.

Als Teil des SAP-Gesamtportfolios bietet die Suite zudem Funktionen für maschinelles Lernen, Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge. Alles mit dem Ziel, die Evolution des Customer Relationship Managements konsequent voranzutreiben.

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VIPCON ist das international erfahrene Systemhaus für alle Fragen rund um die Themen Digital Enterprise Management und IT-Service-Management. Als Systemhaus betreuen wir seit 1998 mit unseren 55 Mitarbeitern an den Standorten München, Frankfurt am Main und Hamburg branchenübergreifend Kunden. Durch unsere Zugehörigkeit zur Fusion Global Business Services verfügen wir über die internationale Erfahrung aus über 4.000 erfolgreichen Projekten und können auf das gesamte Know-how von 150 hochspezialisierten Consultants für alle Lösungen der BMC Software zugreifen.

Mit dem Anspruch der Glocalisation tragen wir dafür Sorge, dass die lokalen Anforderungen unserer Kunden mit internationalen Erfahrungen und Know-how in Einklang gebracht werden.

Bei unseren Kundenprojekten vertrauen wir auf die Tools und Lösungen der marktführenden Hersteller. Mit ihnen verbindet uns eine langjährige und exklusive Partnerschaft. Die sich gegenseitig ergänzenden Produkte unserer Partner schaffen für uns die Basis, international erfolgreiche Anwendungen zu individuellen Lösungen für ein optimales Ergebnis zu kombinieren.

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Dynabook Europe GmbH ist der neue Name der Toshiba Client Solutions Sparte. Unser Name hat sich geändert, aber unsere Geschichte bleibt. Wir sind noch immer das Unternehmen, das die Pionierarbeit für unser heutiges Mobile Computing geleistet hat.
Zu unsere Historie gehören der Launch des weltweit ersten Notebooks im Jahr 1985 genauso wie die Etablierung zahlreicher Neuerungen aus den Bereichen Design, Batterie, Display und drahtlose Verbindungen. Basierend auf dem starken Fundament und Know-how unserer Toshiba Vergangenheit, bieten wir auch zukünftig unter dem Markennamen dynabook innovative Technologien und ganzheitliche Computing-Lösungen an. Mehr noch, wir werden weiterhin „Mobilität“ immer wieder neu erfinden. Somit erweitern wir nicht nur kontinuierlich unser Portfolio an B2B-Notebook-Lösungen, sondern auch um IoT-Anwendungen und smarte Datenbrillen.
Unser erstklassiger Support wird auch weiterhin bestehen bleiben – ebenso wie unsere Leidenschaft für Innovationen. Denn nur so können wir unseren Kunden die passenden mobilen Lösungen anbieten, die sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.

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Die Docware GmbH steht für fundiertes und zertifiziertes Know-how, frisches Denken und verlässliche Partnerschaft in der Entwicklung, Implementierung und Schulung von Softwarelösungen für den After-Sales-Service und das Ersatzteilwesen. Mit der Standardsoftware PARTS-PUBLISHER, einer modular aufgebauten Ersatzteilkatalog-Software, nimmt Docware eine Spitzenposition auf dem Markt für elektronische Teilekataloge und digitale Service-Informationssysteme ein.

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ARITHNEA berät große und mittelständische Unternehmen bei ihren Projekten in Richtung digitale Transformation. Dabei entwickelt ARITHNEA unverwechselbare Marken digital weiter und schafft integrierte IT-Lösungen für ein einzigartiges Kundenerlebnis. Neben strategischer, fachlicher und technischer Kompetenz verfügen die Digitalisierungs-Experten über international anerkannte Software- und Projektmanagement-Zertifizierungen. Das Unternehmen ist Teil der adesso-Gruppe und arbeitet in einem erfolgreichen Partnernetzwerk (CELUM, e-Spirit, eZ Systems, SAP). Als eines der wenigen Unternehmen deckt ARITHNEA als „SAP Cloud Focus Partner“ sowie „SAP Gold Partner“ mit seinem breiten Portfolio alle Bereiche der SAP Customer Experience Suite ab.
Auf diese Expertise bauen unter anderem namhafte Unternehmen wie Aareal Bank, BSH Hausgeräte, DZ Bank, Grenke, Landeshauptstadt München sowie Knorr-Bremse, Salzgitter und SOKA Bau.
ARITHNEA ist an sieben Standorten in Deutschland vertreten: Bremen, Dortmund, Frankfurt, Jena, Köln, München und Stuttgart.

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SAE - Applications for Digitization

seit 1998 weltweit erfolgreich tätig als Hersteller von Premium Applikationen im Bereich:
- Customer Service: Einsatz- & Kapazitätenplanung mit offlinefähiger Techniker-App
- CPQ: Produktkonfiguration & Angebotsmanagement
- Digital Twin

SAE bietet in beiden Bereichen stand-alone und in SAP integrierte Softwarelösungen. SAE ist SAP Silber Partner, dementsprechend funktionieren alle Applikationen auch 100% SAP durchgängig (S/4 und R/3).

Bei SAE stehen die Bedürfnisse und die Individualität ihrer Kunden im Fokus und haben oberste Priorität.
Ziel ist es, die im Unternehmen vorhandenen Daten miteinander zu verbinden und durchgängig zu nutzen um dadurch den weltweiten Vertrieb und die Service-Abteilungen perfekt zu unterstützen.

20 Jahren Expertise, zahlreichen Konzernprojekte und Applikationen in über 70 Ländern stehen für unsere makellose Erfolgsbilanz.

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IFS™ entwickelt und liefert weltweit Business Software für Unternehmen, die Güter produzieren und vertreiben, Anlagen bauen und unterhalten sowie Dienstleistungen erbringen. Die Branchenexpertise der Mitarbeiter und das erklärte Ziel, jedem einzelnen Kunden einen echten Mehrwert zu verschaffen, machen IFS zu einem der anerkannt führenden und meist empfohlenen Anbieter auf ihrem Gebiet. Rund 3.700 Mitarbeiter und ein stetig wachsendes Partnernetzwerk unterstützen weltweit mehr als 10.000 Kunden dabei, neue Wege zu gehen und klare Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Weitere Informationen zu den Business-Software-Lösungen von IFS finden Sie auf IFS.com/de.
IFS ist im deutschsprachigen Raum (D-A-CH-Region) mit der IFS Deutschland in Erlangen und weiteren Niederlassungen in Dortmund, Mannheim und Neuss sowie der IFS Schweiz in Zürich mit insgesamt rund 280 Mitarbeitern vertreten. Zu den mehr als 350 namhaften Kunden von IFS D-A-CH zählen zum Beispiel Dopag, Doppelmayr, Dürr Dental, Eickhoff, Avanco, Hama, Huber SE, Huf Hülsbeck & Fürst, K2, Kendrion, LPKF, Marabu, maxon motor, Nova Werke, Osma und Völkl Sports.
Aktuelle Neuigkeiten rund um IFS, Technologie und Innovation sind im IFS-Blog unter https://blog.ifsworld.com (international), bei Twitter unter http://twitter.com/IFS_D_A_CH (national) oder http://twitter.com/ifsworld (international) und bei Facebook unter https://www.facebook.com/IFS.DACH.ERPSoftware (national) verfügbar.

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digitalbusiness CLOUD ist das lösungsorientierte Fachmagazin für den IT-Entscheider in kleineren, mittleren und großen Unternehmen und Organisationen. Das Magazin fungiert im besten Sinne des Wortes als persönlicher Berater und bietet konkrete Unterstützung bei der Bewältigung komplexer Problemstellungen in den Telekommunikations- und Informationstechnologien. digitalbusiness CLOUD ist die Pflichtlektüre all derer, die für die internen und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozesse sowie die IT-Infrastruktur in Unternehmen und Organisationen verantwortlich sind. Dazu zählen Geschäftsführer, CEOs, CIOs, das obere Management sowie IT-Leiter und Prozess-Verantwortliche. Dabei löst digitalbusiness CLOUD den Widerspruch auf zwischen dem akuten Lösungsbedarf für aktuelle Tagesthemen, zukunftsgerichteter strategischer Arbeit sowie dem Informationsbedarf für die erfolgreiche Führung des Unternehmens, indem alle drei Bereiche ganzheitlich im Heft miteinander verbunden sind. Hierzu bietet das Fachmagazin eine Strukturierung, die die Schwerpunkte lösungsorientiert in Branchen, Business Solutions, IT-Solutions und strategischen Partnerschaften präsentiert und so Inhalte für den Leser anschaulich vermittelt.

Das e-commerce Magazin ist die Pflichtlektüre all derer, die im Internet werben, suchen, auswählen, kaufen und bezahlen möchten – kurz: einen Handel von Dienstleistungen und Produkten im Internet abwickeln wollen. Unser Blickwinkel ist dabei die Sales- und Marketingperspektive, denn wir wollen unsere Leser schließlich dabei unterstützen, mit Hilfe digitaler Transaktionen Geld zu verdienen. * Die Redaktion des e-commerce Magazin versteht sich als Mittler zwischen Anbietern und Markt und berichtet unabhängig, kompetent und kritisch über aktuelle Trends, Strategien, Anwendungen und Lösungen des E-Commerce - sowohl im lokalen, nationalen als auch globalen Umfeld. * Das e-commerce Magazin gibt praktische Hilfestellung bei der Auswahl, Einführung, beim Betrieb und bei der Weiterentwicklung von E-Commerce-Lösungen/Systemen, die bei der Abwicklung, beim Handeln von und mit Dienstleistungen und Produkten über das Internet helfen. * Wichtige Aspekte sind die Kosten- und Profitorientierung vor dem Hintergrund des jeweiligen Marktumfeldes. * Technologiethemen werden vom e-commerce Magazin auf verständlichem Level behandelt und dienen dazu, die Kommunikation und das Verständnis zwischen IT-Abteilung, ob intern oder extern, und Business-Entscheidern zu fördern.

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit mittlerweile 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch und beste Branchenkontakte.

AFSMI (Association for Services Management International) ist der internationale Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte der High-Tech-Dienstleistungsbranche. Unternehmer und Manager, die sich Qualität und Spitzenleistungen im Service-Business verpflichtet haben, nutzen unsere Plattform, um Kontakte zu knüpfen, Wissen auszutauschen und sich persönlich und geschäftlich weiterzuentwickeln.
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Das Online Magazin – „Der Service Kompass“ powered by aretas GmbH – beschäftigt sich mit der Entwicklung innovativer Servicekonzepte. Im Fokus des Magazins stehen branchenübergreifende Themen und Ereignisse rund um das Thema Service, die wir gemeinsam mit unseren Lesern beleuchten, diskutieren und weiterentwickeln wollen. Es ist unser Ziel Antworten auf Fragen zu finden wie z.B.: „Wie können wir den Bedarf für Service am Markt zuverlässig erkennen?“ „Was erwarten Kunden und wie können wir sie mit Service begeistern?“ „Welche Service-Produkte haben das Potential, Wachstum und neue Marktchancen zu entwickeln?“ In jedem Moment der Betrachtung soll dabei ein zentraler Grundsatz gelten: „Services werden von Menschen für Menschen gemacht. Deshalb stehen stets die Menschen im Mittelpunkt und nicht die Methoden.“

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