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AI, Robotics, Virtual Reality: Stefanie Kemp über die digitale Transformation bei Finanzdienstleister Lowell

4. Februar 2019

Nach fast fünf Jahren in der Energiebranche ist Stefanie Kemp im März 2018 zu Lowell gewechselt, einem führenden Anbieter im Bereich Forderungsmanagement. Ihr Schwerpunkt als Chief Transformation & Innovation liegt auch hier in der digitalen Transformation. Welche Projekte sich dahinter verbergen, was sie an ihrer Arbeit begeistert und wie sie als einstige Kinderkrankenschwester ihren Weg in die IT fand, hat sie uns in einem Interview erzählt.

PN: Sie waren vor Ihrer Tätigkeit bei Lowell in der Energiebranche tätig, auch dort mit dem Schwerpunkt Digitale Transformation. Können Sie Unterschiede fest machen, wenn es um die Digitalisierung in den unterschiedlichen Branchen geht?

SK: Es gibt im Prinzip keine Unterschiede. In der Digitalisierung steht immer das Geschäftsmodell im Vordergrund, man beschäftigt sich aber doch in einem hohen Maß mit der dahinter liegenden Technologie. Grundsätzlich stellt sich immer die Frage, was braucht der Kunde oder der Mitarbeiter – die Customer Journey steht im Mittelpunkt und die Verbindung mit dem tatsächlich möglichen Nutzen. Aus technologischer Sicht ist die besondere Herausforderung, die digitalen Lösungen in die bestehende Architektur oder in die Prozesse einzubinden. Hier gilt es, Komplexität zu bewältigen und eine maximale Flexibilität und Agilität zu gewährleisten. Wenn ich eins gelernt habe in den vergangenen Jahren, dann, dass digitale Lösungen einen verkürzten Lifecycle haben. Das bedeutet, wir müssen schneller, einfacher und transparenter auf die Entwicklungen am Markt reagieren.

PN: Wie kann man sich das Ganze im Inkassobereich vorstellen? Eine schwierige Zielgruppe?

SK: Ja, eigentlich ist es ja ein Tabu über dieses Thema zu sprechen. Die Schuldner, also unsere Konsumenten, stehen oft allein mit ihren Geldsorgen da. Hier sehen wir enorme Potentiale, nicht nur den Geldeintreiber zu spielen, sondern Lösungen und Hilfe anzubieten. Da gibt es viele Ideen: Das beginnt bei der Transparenz, bei der Möglichkeit über einen Online Account Self-Services zu nutzen oder Ratenzahlung zu vereinbaren, auch direkte Bezahlmöglichkeiten. Zudem aber auch, in der vernetzten Welt Hilfestellung in der Finanzberatung, im Kosten-Check oder in der Vermittlung von günstigeren Tarifen und Verträgen zu bieten. Man sieht auch in den verschiedenen Ländern, in denen wir agieren, wie unterschiedlich die Kulturkreise damit umgehen. In England gehen Schuldner ins Fernsehen und erzählen über ihre Misere und berichten, wie ein Unternehmen wie das unsrige Hilfestellung angeboten hat.

PN: Dabei werden ja durchaus sensible Personendaten gehandhabt.  

SK: Ja, die DSGVO ist für uns ein wichtiges Thema – wie für andere Unternehmen auch. Wir nehmen das sehr ernst und erfüllen alle Anforderungen, um unsere Klienten und Konsumenten zu schützen. Wir wissen, wir sind auf einem sehr guten Weg und arbeiten hier eng mit den Datenschutzbeauftragten von Bund und Ländern zusammen. In unserem Geschäftsfeld sind ohnehin immer schon besondere Regularien zu beachten, über welche Daten wir verfügen können und über welche Kanäle Informationen beschafft werden können. Der Konsument kann jederzeit tagesaktuell eine Auskunft über seine Daten abrufen, die wir in unseren Systemen über ihn führen.

PN: Ihre Position wurde bei Lowell neu geschaffen. War das Thema Digitale Transformation vorher dort nicht präsent?

SK: Es war und ist sogar hoch präsent. Die Herausforderung lag wie in vielen anderen Unternehmen auch in den Ressourcen, Capabilities und Methoden. Nur eine zentrale Position zu schaffen, um eine digitale Organisation in einem Unternehmen aufzubauen, ist nicht der richtige Weg. Besser man entwickelt in virtuellen Teams gemeinsam neue Ideen und Lösungen und bindet so auch gleich die Experten des Kerngeschäftes mit ein. So übernimmt jeder Bereich eine spezifische Funktion, einmal eher strategisch, einmal eher methodisch und auch operativer. Von der Idee bis hin zu einem digitalen Angebot – das geht nur, wenn Fachbereiche mit am Tisch sitzen und ihr Expertenwissen teilen. Dazu braucht es natürlich Offenheit und Bereitschaft dies zu tun. Ich weiß, wir führen Mitarbeiter und Kollegen manchmal an ihre Grenzen, wenn es darum geht Komfortzonen zu verlassen und sich auf neue Dimensionen ihrer täglichen Arbeit einzulassen.

Wir haben eine virtuelle digitale Allianz gebildet, in der wir über alle Bereiche des Unternehmens und der Länder gemeinsam die digitalen Ideen und Lösungen diskutieren. Außerdem lassen wir uns regelmäßig durch ein externes Gremium beraten und nutzen dazu ein breites Netzwerk.

Wir wenden innovative Methoden an, die sich bereits bewährt haben (Design Thinking, Problem Solving), mit Hilfe derer sich schnell Prototypen (MVPs) generieren lassen, die wir dann in unsere Aktivitäten einbinden. Ein strategischer Aspekt ist jedoch entscheidend, das digitale Governance-Modell. Wir bauen keine einzelnen digitalen Lösungen, also die berühmte App, sondern wir entwickeln ein durchgängiges integriertes digitales Ökosystem in dem eine Ende-zu-Ende Betrachtung Maßstab ist. Als ITler beginnen wir bei der Architektur – hier halten wir uns an bereits gängige Standards – und binden die komplexen Backend-Strukturen über intelligente digitale Layer an.

PN: Sie setzen mit Ihrem Vortragsthema „Wie verankere ich Innovation und Digitalisierung in meiner Organisation?“ genau da an – wird es Ihnen dabei vornehmlich um technologische oder kulturelle Aspekte gehen?

SK: Es geht um beides. Wenn Sie einen 360°-Ansatz verfolgen, geht es erstmal um die Frage: „Warum müssen wir eigentlich digitalisieren?“ und „Was treibt uns in die Digitalisierung?“. Das Zweite ist: „Was ist unsere Strategie und was sind die Bausteine unserer Strategie?“. Und wenn ich mir dann die Bausteine angucke, gibt es die vier großen Themen: Klient, Konsument, Kollegin/Kollege – unsere drei Ks – dazu der Enabling Layer.

Die kulturellen Ansätze sind verankert in der Transformation. Wie gehe ich mit Veränderung im Allgemeinen um, verändere ich oder lasse ich verändern, bin ich eher aktiv oder passiv, bin ich bereit auch mal ein Risiko einzugehen und wie treffe ich Entscheidungen. Kürzere Lebenszyklen, der Umgang mit ständig veränderten Rahmenbedingungen, flexible Führungsstile, arbeiten in der Matrix oder in flachen Hierarchien, all das trägt zur Innovation eines Unternehmens bei. Not Invented Here oder Change Starts Now und Ich als Role Model – das sind die Themen, die uns beschäftigen. Auch Ansätze wie DevOps, agile Projektmethoden und neue technologische Plattformen sind Herausforderungen.

PN: Nochmal speziell zum kulturellen Aspekt: Treffen Sie heute noch auf größere Widerstände gegen die digitale Entwicklung?

SK: Ja durchaus, der New Way of Working gehört zur Veränderung der Rahmenbedingungen – schon allein die Idee, jetzt auch Home Office in Anspruch nehmen zu können, begrüßen nicht alle Mitarbeiter. Desk Sharing oder auch wieder zurück zum Open Space Office stellt uns das eine oder andere Mal vor Probleme. Von der Nutzung von Artificial Intelligence oder RPA – Robot Process Automation – mal ganz zu schweigen. Aber warum tun wir das alles? In meinem Netzwerk sind wir uns einig, nicht weil es fancy oder modern ist, sondern es geht dabei um Produktivitätssteigerung unter der Betrachtung der Wirtschaftlichkeit. Das steht immer an erster Stelle bei der Betrachtung von Ideen.

Aber es geht auch umgekehrt, Mitarbeiter wollen schneller, schöner, digitaler. Das setzt uns dann auch unter Druck. Bei Lösungen im Trainingsumfeld zum Beispiel setzen wir VR/AR ein. Das löst unbegrenzt Begeisterung aus und hilft uns auch beim Employer Branding.

PN: Können Sie etwas zu Ihren aktuellen Projektthemen sagen?

SK: Ein Thema ist eine höhere Automatisierung – wir reden hier über den ganz klassischen Robotics-Ansatz. Da geht es zum Beispiel um automatische Rechnungseingangskontrolle. Wir arbeiten auch gerade an einer modernen, integrativen Architekturplattform. Das ist eines der größeren Projekte und behandelt eine Microservice-Integrationsplattform inklusive AI-Technologie, die hoch standardisiert ist. Ziel ist, die Systemlandschaften flexibler, schneller, agiler zu machen.
Dann reden wir über Ideen, die ein mobile Payment, ein direct Payment möglich machen. Wir reden über Konsumentenportale, die hoch individualisiert sind und auf automatisierten Prozessen basieren. Außerdem nutzen wir bereits Intelligent Routing oder wie bereits erwähnt VR/AR-Technologie.

PN: Eine eher persönliche Frage: Was begeistert Sie an Ihrer Arbeit?

SK: Es sind und bleiben die Menschen, das positive Erlebnis zu beobachten die Beteiligten bei dem Weg in eine neue Welt zu begleiten. Auch lebe ich persönlich lieber in der Veränderung und weniger in der Stabilität. Im Umfeld von Transformation und Innovation kann ich mich täglich mit neuen Themen beschäftigen. Was mich auch begeistert, ist, dass wir durch die neuen Methoden und Kompetenzen in der Lage sind, in wenigen Wochen und Monaten kleinere Lösungen zu etablieren. Früher war es in der IT gang und gäbe auf Projekte zurück zu blicken, die 12, 18, 24 Monate liefen bis man wirklich ein Ergebnis sah. Ich kann Kollegen, Mitarbeiter und Manager begeistern und erfahre Unterstützung, das motiviert mich. Regelmäßige Feedbackgespräche, nicht nur Lob, sondern auch konstruktive Kritik, sind da sehr willkommen. Jedes Unternehmen lebt eine sehr individuelle Kultur, da müssen die geplanten Veränderungen auch passen. Wir konnten im Dezember mehrere kleine erfolgreiche Rollouts verkünden. Solche Erfolgsmeldungen sind für alle gut, immer schöner als Verschiebungen oder Problemmeldungen.

PN: Ich habe gelesen, Sie haben Ihre Karriere in der Healthcare-Branche gestartet.

SK: Ja, ich habe mal als Kinderkrankenschwester gearbeitet.

PN: Wie sind Sie dann zur IT gekommen?

SK: Die Geschichte wäre ein eigenes Buch wert, aber es war doch alles mehr zufallsgetrieben. Ich habe Optionen geboten bekommen und diese ergriffen. Über die Pharmaindustrie in ein Informationstechnologie-Start-Up – die Kurzfassung. Ich hatte die Chance, IT sehr früh von der Pieke auf zu lernen und das direkt im konkreten Anwendungsumfeld. Das hat eine Menge Spaß gemacht und ist jetzt schon fast 30 Jahre her. Zu der Zeit war IT noch viel kleiner und überschaubarer, ich konnte mit den technologischen Innovationen wachsen. Also learning on the job. Ich war bis heute in unterschiedlichsten Industriezweigen tätig, sowohl auf der Anbieter-, als auch der Anwenderseite. Ich bin die klassische Selfmade-Managerin, das macht mich auch ein bisschen stolz. Aber ohne tolle Vorgesetzte, Kollegen und ein top Unternehmensumfeld wäre ich nicht da wo ich jetzt bin. Und eins ist klar: Neugierde, Leidenschaft und Leistung fördern Karriere.

Stefanie Kemp spricht auf unserem Strategiegipfel IT & Information Management im März zum Thema „How Digitalisation? Wie verankere ich Innovation und Digitalisierung in meiner Organisation?“.
Die komplette Agenda mit allen Themen finden Sie »hier

Herzlichen Dank an Frau Kemp für das spannende Interview. Wir freuen uns auf Sie im März!